//

مشتری مداری یعنی بهبود مستمر فرآیند کسب و کار

همانطور که پیش از این نیز گفته شد بحث توجه به مشتری حرف اول را در کسب و کارها می زند چون ماندگاری یک کسب و کار به مشتری بستگی دارد اما چه سازمان هایی بیشتر به مشتری اهمیت می دهند و به عبارتی مشتری مدار هستند؟ همانطور که می دانید یک سازمان دارای بخش های مختلف و چارت های زیادی است ولی بزرگی یک سازمان و اینکه دارای چه بخش ها و دارای چگونه چارت سازمانی است برای یک مشتری اهمیتی ندارد و آنچه مهم است خدمات و محصول آن سازمان است و اینکه وقتی مشتری محصولی را از سازمانی خرید و یا خدماتی را دریافت کرد و دچار مشکل شد این سازمان سریع در جهت حل مشکلات مشتری گام بردارد.

ارائه بهترین خدمات به مشتری

بنابراین اینجا است که بحث مشتری مداری سازمان به میان می آید چون سازمانی مشتری مدار است که در جهت برآورده شدن خواسته های مشتریان خود گام بردارد . مشتریان را باارزش بداند و در جهت رضایت آنها حرکت کند تا به این وسیله به رشد سازمان خود کمک کرده و سرمایه سازمان را برگرداند . سازمانی مشتری مدار است که ارائه بهترین خدمات در سرلوحه اهداف و برنامه ریزی های آن قرار داشته باشد و همواره در بهبود بکوشد و مشتریان را راضی نگه دارد.

سازمان مشتری مدار

سازمانی که نتایج و عملکرد آن بر اساس انتظارات و خواسته های مشتریان سنجیده می شود، سازمانی مشتری مدار است. سازمانی که به مشتریان ارزش قائل می شود در حقیقت می خواهد به حیات خود ادامه دهد و این حیات بدون وجود مشتریان راضی ممکن نمی شود. سازمان مشتری مدار همواره با مشتریان خود در ارتباط است و بدون آن امکان رسیدن به موفقیت معنا و مفهومی نخواهد داشت. در دنیای امروز کسب و کار آنچه حرف اول را می زند این است مشتری اولین هدف است و مشتری مداری زیربنای تمام فعالیت های کسب و کارها و تجارت است.

ویژگی های سازمان های مشتری مدار

اما سازمان مشتری مدار دارای چه ویزگی هایی است؟ اول اینکه یک سازمان دارای اعضا و کارمندان زیادی است بنابراین تک تک این افراد باید مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بدانند و در رسیدن به این هدف درست رفتار کرده و سازمان را در رسیدن به بهره وری کمک کنند. تمام اعضای سازمان باید مفهوم خدمات را به صورت کامل و جامع درک کرده باشند تا بتوانند سازمان را به سازمان مشتری مداری تبدیل کنند. تمام اعضای یک سازمان باید بدانند برای مشتری مدار بودن باید به تمام شکایت های مشتریان و هر اشکالی که وجود دارد در اسرع وقت و به صورت فوری و دقیق رسیدگی کنند در غیر اینصورت مشتری مداری معنایی نخواهد داشت.

ایجاد توانمندی و ابتکار در سازمان

البته باید گفت که عاملی که یک سازمان را به مشتری مداری هدایت می کند، بحث آموزش به اعضای سازمان است. این سازمان است که باید در این زمینه قدم بردارد و کارکنان را با موضوع مشتری مداری و چگونگی رسیدن به آن مهیا کند. البته باید ایجاد توانمندی های اعضا برای رسیدن به یک سازمان مشتری مدار باید توأم با ایجاد توانمندی و ابتکار باشد.

اهمیت پشتیبانی از مشتریان

کارکنان و سازمان باید دیدگاه های مشتریان را درک کنند. سازمان باید فراتر از انتظارات مشتریان خود عمل کند. سازمان باید انتقاد پذیر باشد. در هر صورت سازمان می تواند از مشتریان برای موفقیت و افزایش بهره وری خود چیزهای زیادی یاد بگیرد از این رو می توان از مشارکت فکرهای آنها نیز استفاده کند . باید گوش دادن به خواسته ای مشتریان در سازمان به امری دارای اولویت تبدیل شود و از سوی دیگر تلاش های مداومی برای رسیدن به خواسته های ایده آل مشتری صورت گیرد. اگر مشتریان درباره تغییر محصولی نظری دارد باید آن را مد نظر قرار دهند . یکی از مواردی که سازمان ها برا ی رسیدن به سازمان مشتری مدار نباید فراموش کنند بحث پشتیبانی است و این مساله باید در اولویت قرار بگیرد. باید سازمان برای مشتریان خود حق انتخاب زیادی قائل شود. سازمان باید اعضایی را انتخاب و آموزش دهد که از کار کردن برای مشتریان لذت ببرند و بهره وری سازمان را افزایش دهند . مهمتر اینکه ایجاد اعتماد بین مشتریان دارای ارزش بالایی است. با اطمینا ن و اعتماد است که یک مشتری در سازمان می ماند . و در نهایت باید گفت مشتری مداری به معنای بهبود مستمر و همه جانبه ی امور در فرآیند های کسب و کار است و این بدون توجه به مشتری بوجود نمی اید.

مشتری مداری یعنی بهبود مستمر فرآیند کسب و کار
مطالعه اين مطلب را به ديگران پيشنهاد بدهيد

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *