آیا رویکرد «مدیریت فرایند محور» به رضایت مشتریان می انجامد؟

نیازهای مشتریان در دنیای امروز به سرعت تغییر می کند از این رو کسب و کارها نیز به صورت مداوم در حال تغییر هستند تا بتوانند نیازهای مشتریان خود را برآورده کرده و در این راستا به بقا و حیات خود ادامه دهند و سودی عاید کسب و کار آنها بشود. البته باید گفت در دنیای مدرن امروزی کسب و کارها و سازمان هایی می توانند به حیات خود ادامه دهند که بتوانند سریع تغییرات را اعمال کنند.

چند رویکرد در سازمان ها وجود دارد که یکی از آنها رویکرد وظیفه ای است و دیگری مدیریت فرایند محور. اکنون دیگر سازمان ها به این موضوع پی برده اند که رویکرد وظیفه ای پویایی و انعطاف پذیری کافی را ندارد و به سختی می توان تغییرات را با این شیوه در سازمان ها ایجاد کرد و به بهروه و رضایت و تامین نیازهای مشتریان رسید. از این رو سازمان هایی که به دنبال تغییرات سریع در سازمان و کسب و کار خود هستند رویکرد مدیریت فرایند محوری را در پیش می گیرند. چون در مدیریت فرایند محور فعالیت های مرتبط به هم با هم انجام می شوند تا سازمان به هدف خاص تعریف شده خود برسد. به عبارتی فعالیت ها به صورت زنجیره است که انجام هر بخش قبلی ارزشی را به بخش بعدی می افزاید.

مدیریت فرایند محور (Process-Based Management) عبارت است از شناخت مدیریت فرایندهای کسب و کاری که هدف آن برآورده کردن نیازهای مشتریان است و تمرکز اصلی آن بر روی جریان کاری است که در سازمان انجام می گیرد. این جریان با خواسته های مشتریان شروع می شود و در نهایت با رضایت مشتری پایان می یابد. در این مدیریت فرایند محور رابطه بین تامین کنندگان و مشتریان مشخص می شود و همه در سازمان تلاش می کنند تا با رضایت مشتریان بهبود در سازمان و کسب و کار ایجاد شود.

چون کسانی که در سازمان هستند باید یک فرایند کاملی از کار را انجام دهند و در بخش های جزء به جزء نقشی ایفا نمی کنند بنابراین با انجام فرایند باید رضایت مشتری را فراهم کنند. چون این مشتری است که عامل ادامه فعالیت در سازمان و کسب و کار است.

سازمان با بکارگیری روش مدیریت فرایند محور  موفقیت های زیادی را به دست می آورد چون با این نوع مدیریت کارکنان منافع کل سازمان را می بینند. انجام فرایند ها دارای نقشه است بنابراین نه تنها انجام فرایند ها آسان می شود، بلکه فرایندهای انجام شده می تواند مسئولیت ها را تعیین و عملکردها را نیز اندازه گیری کند.

البته باید گفت استقرار مدیریت فرایند محور تغییرات دیگری نیز در سازمان ها ایجاد می کند. اول اینکه کارکنان دارای اختیارات بیشتری می شوند و به علت ساختار جدید مراحل کاری آسان می شود و تیم های کاری تشکیل شده دارای حق تصمیم گیری می شوند. ارتباطات بین افراد نیز در این سیستم بهبود می یابد و هر فرد نقش خود را خود درک می کند و می داند چگونه به اهداف سازمان کمک کند.

با این رویکر سازمان به سمت یک کار مشترک بهینه سازی استفاده از منابع ، کاهش هزینه ها پیش می رود . به عبارتی چون همه معیارها تکمیل می شود، درجه رضایت مشتری که بسیار مهم است نیز فراهم می شود. به عبارتی سازمان ها با بکارگیری مدیریت فرایند محور به هدفشان که همانا پاسخگویی به نیازهای مشتریان است، می رسند و وقتی رضایت مشتری جلب شود به دنبال آن فروش و سود سازمان ها افزایش می یابد.