مشتری برای کسب و کارها بسیار مهم و حیاتی است. کسب و کارها بدون مشتری کاری از پیش نمی برند از این رو رضایت مشتری و حفظ آن بسیار اهمیت دارد از این رو کسب و کارها رضایت مشتری را اندازه گیری می کنند. وجود مشتریان ناراضی موجب می شود تا کسب و کارها پول زیادی را هزینه کنند از این رو کسب و کارها به دنبال این هستند که رضایت مشتریان را اندازه گیری کرده و آنها را نه تنها حفظ کنند، بلکه به مشتری وفادار تبدیل کنند.
باید کسب و کارها این نکته را بپذیرند که پیشرفت با رضایت مشتری حاصل می شود. بنابراین اول باید کسب و کارها بدانند که هدف و برنامه آنها از راه اندازی کسب و کار چیست؟ سپس باید رضایت مشتری را تا جایی که کسب و کار ها آنها ایستاده است یعنی در همان جایگاه فعلی اندازه گیری کنند. اندازه گیری رضایت مشتریان پیچیده و یا گران نیست. اما چگونه می توان رضایت مشتری را اندازه گیری کرد؟ به گفته کارشناسان یک چارچوب ساده نیاز است . اول اینکه باید بازخورد مشتریان را از کسب و کار را دریافت کرد از این رو باید اطلاعات مشتریان را درباره بازخورد و رضایت را از طریق نظرسنجی ها جمع آوری کرد. به عبارتی باید از مشتریان پرسید تجربه آنها درباره خرید چگونه بوده است؟ خوب یا بد.
البته روش های مختلفی هم برای انجام نظرسنجی ها وجود دارد که کسب و کارها می توانند از آنها روش ها بهره ببرند. البته باید گفت برای انجام نظر سنجی ها زمان انجام نیز مهم است. در کسب و کارها باید به اطلاعات اضافی مشتریان هم ارزش قائل شد. کسب و کارها با نظرسنجی می توانند از تجربه های بد مشتریان آگاه شوند و آنها را برای بهبود و جلب رضایت مشتری اصلاح کنند. چون نظر سنجی راهی است برای اینکه رضایت مشتریان اندازه گیری شود. البته باید گفت راضی بودن مشتری دلیلی بر وفادار ماندن مشتری نیست چه بسا طبق نظرسنجی های انجام شده بسیاری از مشتریانی که از کسب وکاری رضایت داشتند اما اعلام کرده اند که کسب و کار را ترک خواهند کرد و چه بسا مشتریان ناراضی بوده اند که در نظر سنجی ها اعلام کرده اند که در کسب و کار باقی خواهند ماند.
از سوی دیگر باید گفت که برخی مشتریان که راضی هستند ساکت می مانند و نیازی نمی بینند اظهار نظر کنند اما معمولا ناراضی ها شکایت دارند. البته به گفته کارشناسان نباید نظرسنجی ها تنها از یک روش باشد می تواند به جز پر کردن فرم و سوال کردن، از ای میل و یا ارتباط تلفنی نیز استفاده کرد. از سوی دیگر نباید نظرسنجی ها را در یک زمان و یکبار انجام داد بلکه باید کسب و کارها ارتباط مستمری با مشتریان داشته باشند و نظرسنجی ها را به شکل های مختلف تکرار کنند.
البته به جز بحث نظرسنجی باید به موارد دیگری برای رضایت مشتری توجه کرد و سپس اندازه گیری کرد تا مشخص شود که چه میزان رضایت در مشتریان ایجاد شده است. کسب و کارها باید پشتیبانی خود را قوی کنند. باید تنگناها را بشناسند و مواردی را که باعث تضعیف رضایت مشتری می شود را بهبود بخشند. یکی دیگر از پشتیبانی ها می تواند آموزش مشتریان هم باشد . چت آنلاین می تواند راه دیگری برای جلب رضایت مشتریان باشد و یک استراتژی مهم محسوب می شود. کسب و کارها وقتی بدانند مشتریان ناراضی هستند باید به عقب برگردند و ببیینند چه کاری می توانند انجام دهند . کسب و کارها بهتر است قسمتی را به مشتریان بسیار راضی خود اختصاص دهند . از سوی دیگرمی توان پیشنهادهای خوبی را به مشتریان داد و آنها را تشویق کرد.
در کل باید گفت کسب و کارها بایستی انتظارات مشتریان را درک کرده و نیازهای آنها را رفع کنند تا مشتریان از خدمات ارائه شده راضی شوند از این رو کسب و کارها نیاز دارند در زمینه مهارتهای ارتباط با مشتری و اندازه گیری رضایت مشتریان خود آموزش ببینند. باید آنها شکاف های بین ارتباط با مشتریان را بشناسند و ارتباطها را تقویت کنند. باید به بازخوردهای مشتریان اهمیت داد به خصوص به شکایت ها چون تا وقتی مشتری رضایت نسبی نداشته باشد به خرید دوباره دست نخواهد زد.
بهترین موتورهای جستجوگر، جایگزین های گوگل – قسمت اول... © کلیه حقوق این سایت متعلق به گروه مهندسی آی کن می‌باشد.
پاسخ دهید
میخواهید به بحث بپیوندید؟مشارکت رایگان.