وقتی مشتریان از کسب و کارها تجربه مثبتی دارند، موجب می شود که مشتریان راضی به مشتریانی وفادار تبدیل شوند. اما از کجا باید بدانیم که یک مشتری رضایت دارد یا ناراضی است تا بتوان کسب و کار را تقویت کرده و بر مشتریان راضی افزود و از مشتریان ناراضی کاست؟ در حقیقت از طریق شاخص ها می توان به رضایت و نارضایتی مشتریان پی برد چون کافی است یک مشتری از یک برند در یک شبکه اجتماعی بدگویی کند و تجربه منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارد این کار باعث می شود به کسب و کاری لطمه زیادی وارد شود ولی بر عکس اگر مشتری تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک بگذارد عواید زیادی نصیب کسب وکار و برند می شود. بنابراین کسب و کارها به دنبال این هستند که قبل از اینکه لطمه ای به کسب و کار آنها وارد شود نارضیتی ها را بکاهند. طبق تحقیقات انجام شده اگر به مشتریان خدمات ضعیفی ارائه شود و ناراضی باشند هر سال چند میلیارد دلار خسارت برای کسب و کارهای بزرگ به همراه دارد.

شاخص CSAT، یکی از روش های نوین اندازه گیری رضایت مشتری

باید گفت پیش از این کسب و کار بیشتر روی کیفیت محصولات خود تمرکز می کردند تا روی بحث مشتری و رضایت آنها ولی این روند سال ها است که تغییر کرده و روش های گوناگونی برای ارتباط با مشتری و اندازه گیری رضایت آنها استفاده می شود از مصاحبه تلفنی ، نظرسنجی، سیستم های بررسی رضایت مشتری. اما یکی از شاخص هایی که امروزه بیشتر برای اندازه گیری رضایت مشتری استفاده می شود شاخص Customer Satisfaction Score است.

نحوه محاسبه شاخص

اما این شاخص چگونه محاسبه می شود؟ معمولا بعد از نظرسنجی‌هایی که برای گرفتن بازخورد از مشتریان انجام می‌شود، سؤال زیر به روش‌های مختلف پرسیده می‌شود: «رضایت کلی خود را از خدماتی که به شما ارائه شده، چطور ارزیابی می‌کنید؟» و پاسخ‌دهندگان به رضایت خود از یک تا پنج نمره می‌دهند: خیلی ناراضی؛ ناراضی؛ خنثی؛ راضی؛ خیلی راضی. سپس نتایج حاصل معدل‌گیری می‌شوند تا شاخص رضایت مشتری ترکیبی به‌دست آید. البته بیشتر مواقع امتیازات CSAT از صفر تا ۱۰۰ داده می‌شوند که ۱۰۰ نمایانگر رضایت کامل است. برای محاسبه‌ شاخص رضایت مشتری، تعداد مشتریان راضی را در فرمول تعداد مشتریان راضی تقسیم بر تعداد پاسخ‌های نظرسنجی نوشته می شود. ولی تنها مشتریانی محاسبه می‌شوند که نمره‌ رضایت خود را ۴ یا ۵ عنوان کرده‌اند. این روش محاسبه‌سنجش جعبه‌ ۲ برتر نام دارد؛ چراکه در این روش فقط دو امتیاز راضی و خیلی راضی درنظر گرفته می‌شوند. تحقیقات نشان داده‌اند که این دو بالاترین عدد در نظرسنجی‌های رضایت مشتری برای تخمین حفظ مشتری دقیق‌ترین اعداد هستند.

مزیت های شاخص CSAT

اما این شاخص رضایت مشتری چه مزیت هایی دارد؟ انجام نظرسنجی بر پایه این شاخص ارزان بوده و به اسانی انجام می شود. از سوی دیگر درک داده ها با آن بسیار آسان است.البته این روش معایبی نیز دارد چرا که رضایت مفهومی ذهنی است. رضایت هم مانند زیبایی بین افراد مختلف معانی گوناگون دارد. برای برخی، تجربه‌ای که از یک محصول یا خدمات داشته‌اند، معمولی بوده و برای دیگران محصولی فوق‌العاده است. رضایت فقط بخش کوچکی از احساسات افراد است. توانایی در سنجش عواطف و احساسات منفی و مثبت برای درک میزان رضایت مشتری امری اساسی است. مشتریانی که در دسته‌های خنثی یا ناراضی قرار گرفته‌اند، اغلب مواقع فرم‌های نظرسنجی را پر نمی‌کنند؛ بدین‌ترتیب این احتمال وجود دارد که در نتایج انحراف پیش بیاید.

بهبود ارتباط با مشتری

همه‌ کسب‌وکارها و سازمان‌ها دوست دارند به امتیاز بالای CSAT برسند، اما کاری که با این امتیاز انجام می شود، به اندازه‌ خود امتیاز اهمیت دارد بنابراین از این روش برای بررسی شکایات مشتریان، توسعه محصول و بهبود وفاداری مشتری نیز استفاده می شود. دانستن نظر مشتریان و بازخورد محصول، می‌تواند کمک کند تا مشکلات محصولات و خدمات جدید را بررسی و درصورت امکان آن‌ها را رفع کرد. با هر بار سنجش رضایت مشتری خود یک بهبود محسوب می شود. بدین‌ترتیب می توان انتظارات مشتریان را بهتر برآورده کرد. البته نباید کسب و کارها فراموش کنند که باید نظرسنجی ها در زمان مناسب و بعد از تعامل با مشتری انجام شود.