طی سال های اخیر افزایش رقابت در فضای کسب و کار، کاهش فاصله کیفی بین محصولات شرکت های مختلف، افزایش کانال های ارتباطی کسب و کارها با مشتریان و نیاز به هماهنگی بهتر بین این کانال‌ها و موارد این چنینی باعث شده است تا، مدیریت ارتباط با مشتری، به یکی از دغدغه های اصلی مدیران کسب ها و کار های کوچک و بزرگ تبدیل شود.
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مفهوم سی آر ام عموما به دو صورت بیان می شود. بسیاری از سازمان های صاحب نام در این زمینه، مدیریت ارتباط با مشتری را شامل مجموعه نرم افزارها یا خدماتی می دانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و ارائه خدمات بهتر به مشتری کمک می کند. این گروه معمولا به حضور تکنولوژی های جدید در این زمینه بیشتر تکیه دارند و از آن ها در خصوص بهبود ارتباط با مشتری کمک می گیرند.
گروه دوم، CRM را معمولا به عنوان یک فلسفه یا مدل ذهنی درست برای بهبود نتایج ارتباط با مشتری و تاثیرات آن در کسب و کار می دانند. به عبارت دیگر این دسته معتقدند، که CRM، نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق بخشیدن به رابطه با مشتریان است. حال در این میان ممکن است از تکنولوژی استفاده بشود یا نشود!
پیشنهاد ما این است برای کسب موفقیت در کسب و کارتان از هر دو نگرش کمک بگیرید. به کاربردن فناوری های روز در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، قطعا راه گشای شما در کنار تمرکز بر مشتری یا در مرکز توجه قرار دادن او در استراتژی و تصمیم های کلان کسب و کار خود خواهد بود.
انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری
CRM استراتژیک : CRM Strategic
در این نوع سیستم استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری به عنوان مرکزیت کلیه اهداف و تصمیمات سازمان است. ارتباط با مشتری، یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار است به این صورت که، قرار است مشتریان مفید و دارای سود را جذب کسب و کار کرده و آن ها را حفظ کنیم.
CRM عملیاتی : Operational CRM
هر فرایند در سازمان به نوعی با مشتری در ارتباط است. کسب و کار با استفاده از سیستم های اتوماتیک و فناوری های روز با هدف ارتباط هر چه بیشتر با مشتری، تجهیز می شود. سیستم های بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان، از جمله ی این نرم افزار ها هستند. در بخش های بعدی به تفصیل به بررسی این مورد می پردازیم.
CRM تحلیلی : Analytical CRM
دغدغه‌ی CRM تحلیلی به‌دست آوردن، ذخیره‌سازی، استخراج، یک‌پارچه‌سازی، پردازش، تفسیر، توزیع و گزارش‌دهی اطلاعات مرتبط با مشتری با هدف ایجاد ارزش، هم برای مشتری و هم برای کسب و کار است.
CRM تعاملی : CRM Interactive
در این نوع سی آر ام، از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان، هم در رابطه با مشتری و هم شرکای تجاری استفاده می شود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور می کند توسط این سیستم مدیریت می شود. به طور کلی به بخش های برون سازمانی و بهبود ارتباط با آن ها تمرکز می کند.
در این بخش با مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری و دسته بندی آن ها آشنا شدیم. در بخش های بعدی، به بررسی CRM های عملیاتی و نرم افزارهایی برای ارتباط موثر می پردازیم.
