امروزه مدیریت کار آمد روابط بین مشتریان و سازمان ها به عنوان یک چالش مهم در رقابت کسب و کار مطرح می شود. سازمان ها نیاز به اطلاعاتی درباره ی اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند و انتظاراتشان چیست و چگونه باید این نیازها و انتظارات را به نحو احسن برطرف کنند، دارند. واین نیاز بیش از کسب و کارهای سنتی امروزه احساس می شود. نگرش شركت ها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضاي رقابتي به ناگزير بر جلب هر چه بيشتر رضايت مشتري براي فروش وكسب سود بيشتر متمركز شده است. همچنان با گسترش هر چه بیشتر فناوری اطلاعات انتخاب های زیاد و متنوعی در پیش روی مشتریان قرار دارد و در هر حوزه ای که بخواهند کالا، ارائه خدمات و … تعداد زیادی از این قبیل شرکت ها هستند که با یگدیگر به رقابت می پردازند، و مشتریان نیز به صورت طبیعی در پی سازمانی هستندکه هر بیشتر و بهتر نیازهایشان را تامین نماید؛ این خود، به نوبه ی خود باعث تعادل بین مشتری و ارائه دهنده می شود. به بیان دیگر مشتری به دنبال بنگاه یا سازمانی است که خدمات بهتری ارائه نماید و نیازهایش را بهتر و بیش از پیش پاسخ گو باشد و در مقابل شرکت ها و بنگاه ها نیز در ارائه هر چه بیشتر خدمات و جلب رضایت مشتری که منجر به سود آوری بیشتر برایشان شود، از هم پیشی می گیرند. و این جا است که مدیریت ارتباط با مشتری نه فقط به عنوان یک ضرورت بلکه به عنوان یک علم برای رشد و درآمد بیشتر سازمان ها و حفظ آن ها از نابودی پا به عرصه ی وجود می نهد. مدیریت ارتباط با مشتری “Customer Relationship Management” که به طور خلاصه به آن CRM می گویند؛ به همه ی فرایند ها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم موفق و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان نه تنها فقط از شروع و اجرای اولیه یک سیستم بلکه تا نگاه داری آن در زمان ها ی مختلف را بیان می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری Customer Relationship Management

با گذر از اقتصاد سنتي در سال های گذشته و شدت يافتن رقابت درابعاد نوين، مشتري به صورت ركن اصلي و محور تمام فعاليت هاي سازمان ها درآمده است؛ به نحوي كه ازديدگاه رقابتي، بقا وتداوم حيات سازمانها درگرو شناسايي وجذب مشتريان جديد وحفظ مشتريان موجود است. راهبردهاي سنتي بازاريابي درباره مفهوم چهار p، يعني قيمت، محصول، توزيع و ترفيع به منظور افزايش سهم بازار متمركز بود و توجه اوليه آنها افزايش حجم مبادلات بين فروشنده و خريدار بود. در اين زمينه حجم فروش معيار عملكرد راهبردها و تاكتيك هاي بازاريابي بود. اما CRM نوعي راهبرد كسب وكار است كه فراتر از افزايش حجم مبادلات مي رود و هدف آن افزايش سودآوري، درآمد و رضايت مشتري است. براي تحقّق اين اهداف، سازمان ها از مجموعه وسيعي از ابزارها، رويه ها، روشها و ارتباطات با مشتريان استفاده مي كنند. شرکت ها و سازمان های بی شماری از کوچکترین خرده فروش ها و سازمان های مدنی و خرید گرفته ، تا بزرگترین کمپانی های بین المللی از امکانات بازاریابی مستقیم برای تبلیغ محصولات و خدمات شرکت استفاده می کنند . در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی ،حساسیت بیشتری خواهد داشت . بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم ها، به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند و نرم افزارهایی نیز با نام CRM به بازار آمده است که می توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان توانا تر سازند و به ارتباط با آن شرکت ترغیب نمایند که ماحصل آن سود آوری بیشتر واقتصادی پویا تر برای آن شرکت می باشد.

نقش فناوری اطلاعات در بهبود عملکرد روابط بین مشتریان و سازمان ها

حال در این بخش به مواردی چند از نقش فناوری اطلاعات بر بهبود عملکرد روابط بین مشتریان و سازمان ها اشاره می کنیم. فناوری اطلاعات و ارتباط با مشتری: توسعة فناوری اطلاعات از چند طریق به بهبود روابط شرکت با مشتریان کمک می‌کند؛ فناوری اطلاعات می تواند به ایجاد رابطه ی مستقیم بین شرکت ها و مشتریانشان منجر شود و به تبادل اطلاعات بین آنها کمک کند. فناوری اطلاعات شرکتها را در دستیابی به مشتریانی که از نظر جغرافیایی دور از شرکت هستند، قادر کرده و به‌طور کلی به منزله ی یک فرصت برای شرکت ها حساب می شود. درک سرعت و توسعه ی تجارت الکترونیک بین شرکت ها و کشور ها، بسیار مهم است. به عنوان مثال شرکت ها می توانند با عرضه ی محصولات خود از طریق اینترنت ( به‌طوری که ویژگیهای محصولات به‌صورت کامل توضیح داده شود ) با مشتریان ارتباط برقرار کنند، همچنین مشتریان از همین طریق می توانند محصولات مورد نظر خود را خریداری کرده و نیز به بیان نظرات و شکایات خود بپردازند. شرکت ها نیز با استفاده از فناوری اطلاعات و ذخیره ی اطلاعات دریافت شده از مشتریان و تجزیه و تحلیل پیشرفته ی آنها می توانند محصولاتی منطبق بر نیاز ها و خواسته ی مشتریانشان تولید نمایند. استفاده از تبادل الکترونیک داده ها با مشتریان به شرکت ها اجازه می دهد که ارتباطات موثری با توجه به ویژگیهای محصول، نظرات، پیشنهادات، شکایات، با مشتریان خود داشته باشند. از این رو فناوری اطلاعات یک ابزار قدرتمند در مدیریت ارتباط با مشتریان CRM است.

فناوری اطلاعات و فرایند طراحی محصول

استفاده از فناوری اطلاعات می تواند افزایش نوآوری را به دنبال داشته باشد. فناوری های طراحی به کمک رایانه (CAD) به فرایند طراحی کمک بسیاری می کند، زیرا به تأمین سریع تر نیازهای مشتری و نوآوری در طرح محصول منجر می شود. طراحی محصول جدید به‌صورتی کارا و توسعه ی فرایند نیاز به اطلاعات بخشهای مختلف همچون تولید، بازاریابی، تحقیق و توسعه داشته و فناوری اطلاعات به انتقال موثرتر و سریع تر این اطلاعات کمک می‌کند. با توجه به کاربردهای اینترنت، گروههای مختلف از سرتا سر جهان می توانند در فرایند طراحی محصول شرکت کنند.

فناوری اطلاعات و واحد تضمین کیفیت

نقش واحد تضمین کیفیت با به‌کارگیری فناوری اطلاعات تغییر نمی کند بلکه آزادی عمل، دسترسی به مدیریت ارشد و همکاری با سایر واحدها همچنان برقرار است. به‌طور کلی فناوری اطلاعات ، کار واحد تضمین کیفیت را ساده تر می کند زیرا جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها و انتقال آن به سایر واحد ها با سرعت و دقت بیشتری انجام می گیرد. مواردی همچون خرید، فروش، کنترل کیفیت و … نیاز به اطلاعاتی دارند که سیستم های اطلاعاتی آنها را به هنگام و مطلوب در اختیار می گذارند. مهمترین جزء تشکیل دهنده در طراحی سیستمهای اطلاعاتی، پایگاه داده‌هاست. پایگاه داده ها از عناصر اطلاعاتی تشکیل می یابد که به‌صورت رکوردها و فایل هاست و به نحوی سازمان یافته‌اند که نیازهای اطلاعاتی استفاده کننده را برآورده سازند. در این حالت واحد تضمین کیفیت باید مسائل و مشکلات ناشی از فناوری اطلاعات را به گونه ای حل کند که به اصول فلسفه ی مدیریت کیفیت جامع لطمه ای وارد نگردد.

فناوری اطلاعات و مدیریت منابع انسانی

استفاده از فناوری اطلاعات ، باعث تغییر در مهارت کاری افراد می شود؛ بنابراین، در این حالت آموزش کارکنان از اهمیت بیشتری برخوردار می شود. از طرف دیگر، باید به گونه ای از فناوری اطلاعات استفاده کرد که کارایی، خلاقیت، رضایت شغلی و نیز انعطاف پذیری به حداکثر برسد؛ برای این منظور باید از فناوری اطلاعات برای تکمیل وظایف و بهبود بخشیدن آنها استفاده کرد.

و در آخر می توان این گونه بیان کرد:

فناوری اطلاعات در کشورهای مختلف بسیار مورد توجه قرار گرفته است به‌طوری که اکثر کشورها، سرمایه گذاری های هنگفتی در این زمینه انجام داده اند. حال با توجه به این مطلب و آنچه که بیان گردید، استفاده از فناوری اطلاعات فناوری اطلاعات در راستای مدیریت کیفیت جامع مدیریت ارتباط با مشتریان که منجر به سود آوری بیشتر تجاری برای سازمان ها و جلب رضایت مشتریان بیشتر را به همراه دارد نتایج زیر را به همراه دارد.

• بهبود روابط با مشتریان
• بهبود روابط با تأمین کنندگان
• افزایش کنترل فرایند
• ساده سازی کار گروهی
• ساده سازی جریان اطلاعات بین واحدهای مختلف شرکت
• بهبود فرایند طراحی
• به کارگیری سیستم نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه
• پیاده سازی سیستم‌های کیفیت همچون ایزو 9000
• اندازه گیری هزینه های کیفیت
• بهبود فرایند تصمیم در واحد تضمین کیفیت

به‌طور کلی، توسعه ی استفاده از فناوری اطلاعات، جنبه های مختلف مدیریت کیفیت جامع را تحت تأثیر قرار داده و به عنوان یک پشتیبانی قوی، برای مدیریت کیفیت به‌کار می رود. و امروزه با توجه به گسترش نیازهای مشتریان و تنوع محصولات و ازدیاد شرکت های ارائه دهنده ی خدمات به عنوان عنصری غیر قابل حذف وجودش احساس می شود، که به افزایش بهره وری سازمان ها و بهبود عملکردشان می انجامد.