در بخش قبل راجع به مفاهیم سیستم مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کردیم. مفاهیم و تعاریف آن را توضیح دادیم. CRM را به چند بخش تقسیم کردیم، گفتیم یکی از آن ها crm عمیلیاتی ( Operational CRM ) است.
CRM عملیاتی چیست؟
به طور کلی CRM عملیاتی بر روی خودکار سازی یا اتوماسیون فرایند های مرتبط با مشتری مانند بخش های فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان تمرکز دارد. در هر کسب و کاری خواه کوچک یا بزرگ بخش هایی وجود دارد که در ارتباط مستقیم با مشتری است. برای مثال فرایند گردآوری، نگهداری و به روزرسانی اطلاعات تماس مشتریان، فرایند صدور پیش فاکتور و … اگر برای همین فرایند ها، راهکاری نرم افزاری در نظر بگیرید، یک گام کوچک در راه پیاده‌سازی CRM عملیاتی برداشته‌اید.
اتوماسیون کردن فرایند های چگونه صورت می پذیرد؟
فکر کنید شما همیشه از خدمات یک فروشگاه برای خرید هایتان استفاده می کنید. پس از هر بار مراجعه مسئول مربوطه راجع به عوض شدن شماره ی تماس شما برای فرستادن پیامک های طرح تخفیفی، سوال می کند. حال اگر سیستمی باشد تا به صورت خودکار فرایند ثبت، نگهداری و ویرایش یا حتی قابلیت ارائه ی دسترسی مشتریان به پروفایل خود برای اصلاح اطلاعات تماس‌شان را داشته باشد، ما یک فرایندی که در ارتباط با مشتری بوده است را اتوماسیون کرده ایم.
کدام فرایند های در ارتباط با مشتری را خودکار سازی کنیم؟
اتوماسیون خدمات به مشتریان
اتوماسیون خدمات به مشتریان یعنی به گونه ای از فناوری و تکنولوژی استفاده کنیم تا کلیه واحد هایی مراکز تماس، خدمات پشتیبانی از مشتریان و … که در ارتباط با مشتریان هستند، به اهداف کاری و حرفه ای خود با صرفه جویی در زمان و هزینه، برسند.
- مدیریت ایمیل‌های درخواست خدمات از سوی مشتریان
- تعامل با مشتریان از طریق وب و موبایل
- تماس گرفتن با مشتریان فعلی برای خدمات (مثلاً: زمان سرویس محصول شماست)
- مدیریت فعالیت تیم سرویس (کجا رفته‌اند، چه کرده‌اند و چه کارهایی باید انجام دهند)
- مدیریت قردادهای خدمات
- …
اتوماسیون بازاریابی
این مورد شامل استفاده از تکنولوژی برای پشتیبانی از فعالیت بازار یابان و مدیریت بازاریابی در رسیدن به اهداف کاری در کمترین زمان و هزینه است.
- مدیریت و پیگیری ارسال بسته‌های پستی
- مدیریت محتوا، مستندات و گزارش‌های واحد بازاریابی
- مدیریت و پیگیری شاخص های کلیدی بازاریابی
- کمک به یکپارچه سازی فرایندهای بازاریابی
- مدیریت کمپین های تبلیغاتی
- مدیریت چرخه عمر محصول
- …
اتوماسیون نیروهای فروش
اتوماسیون تیم فروش شامل استفاده از تکنولوژی به منظور پشتیبانی از فعالیت هایی همچون گردآوری، ذخیره‌سازی، آنالیز و استفاده از داده‌های فروش به مشتریان، با هدف حمایت از فعالیت‌های تیم فروش و رسیدن به اهداف کاری است.
- کمک به مشتری در سفارشی‌سازی محصولات (Customization)
- برنامه‌ریزی و پیش‌بینی فروش
- تهیه و ارائه‌ی گزارش برای مدیر فروش و مدیران ارشد
- مدیریت سفارشات و حساب مشتریان
- تولید و ارسال پیشنهاد قیمت و تهیه و ارائه‌ی کاتالوگ محصولات به مشتری
- …
بسیاری از سازمان ها و کسب و کار ها در ابتدای استفاده از CRM عملیاتی هستند. نباید در آغاز کار توقعات بلند پروازانه داشت. بلکه به مرور و با به کار گرفتن اتوماسیون و اصلاح عملکر های سنتی و ناکارامد، می توان شاهد رشد و ترقی سازمان باشید.
