اگر در حال بررسی تفاوت CRM و BPMS در سیستم‌های مدیریت کسب و کار هستید، نیاز دارید تا به دقت به ویژگی‌های هر یک توجه کنید. این دو ابزار مهم، هر یک وظایف خاص خود را دارند که در بهبود عملکرد و ارتقای روابط سازمان با مشتریان تأثیرگذار هستند. تفاوت اصلی بین این دو سیستم این است که CRM بیشتر بر روی ارتباط با مشتریان و ارتباطات فروش تمرکز دارد، در حالی که BPMS بیشتر بر روی بهتر شدن فرایندهای کسب و کار و تجزیه و تحلیل داده‌ها تمرکز دارد. اگر به دنبال یک سیستم برای بهبود فرایندهای اصلی کسب و کار هستید، احتمالاً BPMS یک گزینه خوب برای شما خواهد بود. اما اگر به دنبال ارتباطات، افزایش فروش و جذب مشتریان هستید، آنگاه CRM قطعاً گزینه مناسب‌تری است. در ادامه با بیان تفاوت CRM و BPMS، دید بهتری نسبت به هریک از این دو سیستم به دست خواهید آورد.
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان CRM
مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) یا CRM به مجموعه‌ای از روش‌ها، استراتژی‌ها و فنون مدیریتی گفته می‌شود که برای مدیریت ارتباط با مشتریان یک سازمان به کار می‌روند. هدف اصلی CRM ایجاد و حفظ ارتباط مثبت و پایدار با مشتریان است تا سازمان بتواند نیازها و توقعات آنها را بهتر درک کرده و خدمات و محصولات خود را مطابق با انتظارات مشتریان ارائه نماید. از جمله ویژگی‌های مهم CRM می‌توان به مدیریت اطلاعات مشتریان، اتصال به مشتریان از طریق چندین کانال مختلف مانند تلفن، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و… اشاره کرد. استفاده از سیستم‌های CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارتباطات خود را با مشتریان بهینه‌سازی کرده و با بکار گرفتن استراتژی‌های درست، از فرصت‌های بیشتر و بهتری برای افزایش فروش در کسب و کار خود بهره‌مند شوند.
مفهوم مدیریت فرایند کسب و کار BPMS
مدیریت فرایند کسب و کار (Business Process Management System) یا BPMS یک ابزار اتوماسیون است که این قابلیت را به سازمان‌ها می‌دهد تا فعالیت‌های تکراری روزانه را کارآمد کرده و نیازهای متغیر خود را بر اساس ساختار سازمانی اعمال کنند تا به یک چرخه پایدار دست یابند.
BPMS در واقع یک ابزار شامل طراحی، مدل‌سازی، اجرا، کنترل و بهینه‌سازی فرایندها است که با تجزیه و تحلیل اثربخشی آنها، امکان مدیریت و کنترل فرایندها، اتوماسیون و گردش کار را فراهم می‌کند و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملکرد چابک‌تری داشته باشند. به طور مثال یک فرایند ممکن است چندین واحد را در یک سازمان درگیر کند، اما BPMS به راحتی می‌تواند انجام این فرایند و گردش‌های آن را خودکارسازی کند یا حتی دوباره آن را طراحی، اصلاح و بهینه نماید تا در نهایت منجر به افزایش بهره‌وری شود.
تفاوت اصلی CRM و BPMS
اگر به دنبال یک سیستم مدیریت مشتریان هستید، احتمالاً با مفهوم‌هایی مانند CEM و CRM آشنا هستید. در خصوص تفاوت CEM و BPMS قبلاً صحبت شد، اما آیا می‌دانید تفاوت CRM و BPMS در چیست؟
سیستم BPMS به مدیریت فرایندهای کسب و کار می‌پردازد و از طریق ارتقای عملکرد و بهره‌وری کسب و کار، تلاش می‌کند تا فرایندهای کاری را بهینه‌سازی کند. از سوی دیگر، نرم افزار CRM بیشتر به مدیریت ارتباط با مشتریان می‌پردازد و هدف آن بهبود روابط با مشتریان و افزایش فروش است.
بنابراین، تفاوت تفاوت CRM و BPMS در نحوه تمرکز و هدف آنها برای ارتقای عملکرد کسب و کار است. در حالی که BPMS بر روی بهبود فرایندهای کسب و کار تمرکز دارد، CRM توسعه روابط با مشتریان، افزایش فروش و بهره‌وری در فرایندهای مرتبط با آنها را در دستور کار دارد.
نکات مهم:
- BPMS برای بهبود فرایندهای کسب و کار استفاده می‌شود.
- CRM برای بهبود ارتباط با مشتریان و افزایش فروش استفاده می‌شود.
- تمرکز BPMS بر روی بهره‌وری و بهینه‌سازی فرایندهای کسب و کار است.
- تمرکز CRM بر روی بهبود روابط با مشتریان و افزایش فروش است.
ویژگی‌های نرم افزار BPMS
با توجه به تفاوت CRM و BPMS، ویژگی‌های آنها نیز باهم متفاوت هستند. یکی از ویژگی‌های اصلی BPMS، ایجاد یک سیستم مدیریت فرایندهای یکپارچه است که به کمک سازمان‌ها می‌آید تا فرایندهای خود را به صورت هماهنگ مدیریت کنند. این امر منجر به کاهش هزینه‌ها، صرفه‌جویی در زمان و افزایش بهره‌وری می‌شود.
BPMS همچنین امکان ایجاد و پیاده‌سازی فرایندهای خودکار را نیز به سازمان‌ها می‌دهد. این به معنای این است که سازمان‌ها می‌توانند در فرایندهای خود، نیاز به دخالت کاربران به صورت سنتی و دستی را به حداقل برسانند. علاوه بر این، BPMS امکان مانیتورینگ و گزارش‌دهی فرایندها را فراهم می‌کند که این امر نیز به سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملکرد فرایندهای خود را تجزیه و تحلیل کرده و از نقاط قوت و ضعف آنها آگاه شوند و اقدامات لازم را اعمال کنند.
ویژگی‌های نرم افزار CRM
ویژگی‌های نرم افزار CRM موارد مختلفی را پوشش می‌دهد که برای مدیریت ارتباط با مشتریان بسیار حائز اهمیت است. این ویژگی‌ها شامل امکان ثبت و نگهداری اطلاعات مشتریان، ایجاد پایگاه داده مشتریان، ارتباطات سازمانی بهبود یافته، امکان پیگیری وضعیت مشتریان، و ارائه گزارش‌های تحلیلی برای پیشبرد بهتر روندهای کاری هستند.
همچنین، این نرم افزار قابلیت اتصال به سایر سیستم‌ها و برنامه‌های سازمان را دارا است. این ویژگی به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان را از سیستم‌های دیگر به طور اتوماتیک و بدون نیاز به ورود دستی وارد سیستم CRM کنند و از هماهنگی بیشتری برخوردار شوند و نرخ تبدیل فرصت به مشتری را افزایش دهند.
یکی دیگر از ویژگی‌های مهم این نرم افزار، ایجاد کمپین‌های بازاریابی، مدیریت فروش و امکان ارتباط مستقیم با مشتریان از طریق ایمیل، پیام کوتاه و شبکه‌های اجتماعی است. این ویژگی‌ها به کاربران این امکان را می‌دهد تا به راحتی و با سرعت بالا با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و نیازهای آنها را در اسرع وقت برطرف کنند.
چگونه این دو سیستم در سازمان‌ها تعامل دارند؟
به طور معمول در سازمان‌ها، BPMS و CRM به صورت جداگانه استفاده می‌شوند. اما علی رغم تفاوت CRM و BPMS ادغام این دو سیستم می‌تواند به بهینه سازی عملکرد کلی سازمان کمک کند و ارتباطات بین انواع فعالیت‌های سازمانی را بهبود بخشد.
یکی از مزایای اصلی ادغام BPMS و CRM این است که ابزارهای BPMS با برطرف کردن پیچیدگی‌ها و برقراری رویه‌های کاری منظم، مکانیزه کردن فرایندهای اخذ تأیید، ارسال درخواست، تولید فاکتور و… به سیستم CRM کمک می‌کنند تا عملکرد بهتر و چابک‌تری داشته باشند، به این معنی که با ادغام این دو سیستم، سازمان می‌تواند بهبود قابل توجهی در فرایندهای مرتبط با فروش ایجاد کند و باعث بهبود عملکرد سازمانی شود.
هرچند که ممکن است روش‌های ادغام BPM با CRM نیازمند بررسی دقیق و برنامه‌ریزی مناسب باشد تا به نتایج مطلوب دست یابید. اما با این حال، با توجه به تفاوت CRM و BPMS در مفهوم، اگر تعامل میان این دو سیستم به درستی برنامه‌ریزی و اجرا شود، می‌تواند به سازمان کمک کند تا رشد قابل‌توجهی در عملکرد و ارتباط با مشتریان خود تجربه کند.
آیا استفاده هم‌زمان از CRM و BPMS ممکن است؟
در کنار تفاوت CRM و BPMS، هر دوی این نرم افزارها برای تسهیل ارتباطات و هماهنگی میان ارباب رجوع و سازمان استفاده می‌شوند. این دو نرم افزار قادرند با همگام سازی اطلاعات، به کاهش هزینه‌ها، افزایش بهره وری کلی و شناسایی نواقص فرایندها کمک کنند. همچنین، این نرم افزارها به عنوان راهکارهایی برای اجرای دیجیتال و استفاده از اتوماسیون فرایندها در حوزه‌های مختلف از تولید، خرید و فروش، خدمات مشتریان و برنامه‌ریزی فروش و مدیریت پروژه و… به کار گرفته می‌شوند.
یکی از ویژگی‌های مهم نرم افزارهای BPMS و CRM افزایش بازدهی و کارایی عملیاتی است. حتی با آگاهی از تفاوت CRM و BPMS این دو در کنار هم، با استفاده از ابزارهایی برای نظارت بر اجرای فرایندها و تجزیه و تحلیل نتایج، می‌توانند بازدهی عملیات را افزایش دهند. دیگر ویژگی مهم این نرم افزارها، امنیت است چرا که آنها از دسترسی غیر مجاز به داده‌ها جلوگیری می‌کنند و کنترل کاملی بر دسترسی به افراد یا گروه‌های خاص دارند.
به طور مثال BPMS می‌تواند در فرایندهای انجام سفارش محصول یا تأیید و حواله فاکتورها نقش مؤثری داشته باشد و باعث ارائه محصولات و خدمات بهتر در سیستم CRM شود. در نتیجه استفاده هم‌زمان از این دو راهکار، برای سازمان‌هایی که به دنبال عملکرد رقابتی در بازار و افزایش چابکی خود هستند توصیه می‌شود.
نتایج ارتباط و ادغام BPMS و CRM
ارتباط و ادغام BPMS و CRM برای سازمان‌ها نتایج مهمی را به همراه دارد. این دو سیستم مدیریت کسب و کار می‌توانند به طور جداگانه و یا در ترکیب با یکدیگر برای بهبود عملکرد و افزایش همکاری در سازمان‌ها مورد استفاده قرار بگیرند. فارغ از تفاوت CRM و BPMS، از جمله نتایج مهم این همکاری شامل:
۱) افزایش در آمد
یکی از نتایج اصلی ادغام BPMS و CRM برای سازمان‌ها، افزایش درآمد است. با ادغام این دو سیستم، سازمان‌ها قادر خواهند بود تا فرایندهای کسب و کار خود را بهینه سازی کرده و توسعه چشمگیری در روند فروش و ارائه خدمات به مشتریان تجربه کنند. همه این‌ها منجر به افزایش درآمد و سودآوری بیشتر برای سازمان‌ها خواهد شد.
۲) تعامل و همکاری
علاوه بر افزایش درآمد، ادغام BPMS و CRM می‌تواند به همکاری درون سازمانی و همچنین تعامل بهتر با مشتریان کمک کند. این دو راهکار، با ایجاد فرایندهای بهینه و ارتباطات بهتر، همکاری و هماهنگی بین اعضای تیم و مشتریان را توسعه می‌بخشند و این فرصت را به سازمان‌ها می‌دهند تا به شکل بهتری به بازار هدف خود خدمت‌رسانی کنند.
۳) بهبود کلی فرایندها
ادغام BPMS و CRM می‌تواند به شما این توانایی را بدهد که فرایندهای کسب و کار پیچیده را با آسانی مدیریت کنید و به بهبود عملکرد سازمان بپردازید. مثلاً BPMS با استاندارد و هوشمندسازی فرایندهای CRM می‌تواند به سازمان کمک کند تا استراتژی درستی برای ارائه خدمات به مشتریان و افزایش فروش داشته باشد.
نتیجه گیری
با توجه به تفاوت CRM و BPMS، مشخص است که هر یک از این نرم افزارها ویژگی‌ها و کاربردهای خاص خود را دارند. در حالی که نرم افزار CRM بیشتر به مدیریت ارتباط با مشتریان و بهبود روابط و افزایش فروش می‌پردازد، BPMS به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرایندهای خود را ارتقا دهند و بهینه‌سازی کنند. ویژگی‌های این دو نرم افزار نیز با یکدیگر تفاوت دارند و هر کدام ویژگی‌های منحصر به فردی دارند که به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا به صورت مؤثرتری کار کنند و از منابع خود به بهترین شکل بهره‌مند شوند. از این رو، انتخاب بین استفاده از یکی از این نرم افزارها بستگی به نیازها و اهداف سازمان دارد و باید با دقت و توجه به جزئیات تصمیم گیری شود.
