فرایند کسب و کار چیست؟ مزایا، مراحل، نمونه و روش مدیریت آن

فرایند کسب‌وکار (Business Process) در دنیای مدرن به عنوان یک عامل کلیدی برای موفقیت سازمان‌ها شناخته شده است. این فرایندها سازمان‌ها را در مدیریت کارآمد و سیستماتیک عملیات روزمره هر بخش یاری می‌رساند. فرایندهای کسب‌وکار شامل مجموعه‌ای از فعالیت‌های به هم پیوسته است که در نهایت به دستیابی به اهداف سازمانی منجر می‌شوند. برای مدیریت این فرایندها، استفاده از نرم‌افزارها و تکنیک‌های مدرن به‌عنوان راهکاری مهم تلقی می‌شود.

یش از پرداختن به مثال‌ها و مزایای بهره‌وری از نرم‌افزارهای مدیریت فرآیند، ابتدا باید پاسخ دقیقی برای این سوال دریابیم؛ فرایند کسب و کار چیست؟ این مقاله به بررسی عمیق‌تر فرایندهای کسب‌وکار، اهمیت آن‌ها، انواع مختلف، مراحل چرخه حیات و مدیریت آن‌ها می‌پردازد. همچنین به معرفی یکی از نرم‌افزارهای مدیریت فرایندهای کسب‌وکار، یعنی نرم‌افزار Enterprise BPMS می‌پردازیم.

فرایند کسب و کار چیست؟  (Business process)

به عنوان تعریف فرایند کسب‌وکار باید بگوییم که جریان فرایند کسب‌وکار به مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و اقدامات تکرارشونده گفته می‌شود که به دستیابی به یک هدف خاص در سازمان منجر می‌شوند. این فعالیت‌ها ممکن است شامل تصمیم‌گیری‌ها، وظایف و تعاملات بین بخش‌های مختلف سازمان باشند. فرایند کسب‌وکار می‌تواند شامل فعالیت‌هایی باشد که به طور مستقیم در تولید محصولات یا ارائه خدمات نقش دارند، مانند فرایندهای تولید، فرایندهای فروش، یا فرایندهای خدمات مشتری.

حالا که به طور دقیق‌تر متوجه شدیم فرایند کسب‌وکار یعنی چه، باید بدانیم هر فرایند کسب‌وکار ورودی‌ها و خروجی‌هایی دارد که برای ایجاد ارزش در سازمان تعریف می‌شوند. به عنوان مثال، ورودی‌های یک فرایند می‌تواند شامل اطلاعات، مواد اولیه یا نیروی کار باشد، و خروجی‌ها ممکن است به شکل محصولات نهایی یا خدمات ارائه شده باشند.

نمونه ای از یک فرآیند کسب و کار

به عنوان یک مثال فرایند کسب‌وکار که امروزه در دسترس تمام کاربران اینترنت است، می‌تواند فرایند سفارش‌دهی در یک فروشگاه آنلاین باشد. در این فرایند، ابتدا مشتری محصول یا خدمات مورد نظر خود را از طریق وب‌سایت انتخاب می‌کند. سپس اطلاعات مربوط به سفارش ثبت می‌شود و پرداخت انجام می‌گیرد. پس از آن، سفارش وارد فرایند پردازش می‌شود و محصولات بسته‌بندی و برای ارسال آماده می‌شوند. در نهایت، محصول به مشتری تحویل داده می‌شود. تمامی این مراحل نشان‌دهنده یک چرخه کامل فرایند کسب‌وکار هستند که به دستیابی به هدف نهایی، یعنی تحویل محصول به مشتری منجر می‌شود.

این فرایند به عنوان نمونه فرایند کسب‌وکار شامل چندین مرحله مختلف است که باید به صورت متوالی و هماهنگ انجام شوند. در هر مرحله، ورودی‌ها به خروجی‌هایی تبدیل می‌شوند که به مرحله بعدی منتقل می‌شوند.

فرایند سفارش‌دهی در یک فروشگاه آنلاین به‌عنوان یک فرایند عملیاتی شناخته می‌شود، زیرا به‌طور مستقیم با تولید و ارائه خدمات یا محصولات در تعامل است. این فرایند شامل تمامی فعالیت‌هایی است که از لحظه سفارش مشتری تا تحویل محصول به او رخ می‌دهند. به‌طور معمول، این فرایند به صورت زیر اتفاق می‌افتد:

۱) مرحله انتخاب محصول:

مشتری از طریق وب‌سایت فروشگاه وارد بخش محصولات می‌شود و کالای مورد نظر خود را از میان دسته‌بندی‌های مختلف انتخاب می‌کند. در این مرحله، اطلاعات مربوط به موجودی کالا و جزئیات محصول نمایش داده می‌شود.

•   ورودی‌ها: نیاز مشتری به محصول، اطلاعات محصول
•   خروجی‌ها: اضافه شدن محصول به سبد خرید

۲) ثبت سفارش:

پس از انتخاب محصولات، مشتری وارد بخش سبد خرید می‌شود و سفارش خود را نهایی می‌کند. در این مرحله، مشتری باید اطلاعات مربوط به حمل‌ونقل و آدرس تحویل را وارد کند.

• ورودی‌ها: اطلاعات مشتری، آدرس تحویل
•  خروجی‌ها: سفارش نهایی‌شده و فاکتور

۳) پرداخت:

بعد از ثبت سفارش، مشتری به درگاه پرداخت هدایت می‌شود تا هزینه محصول را پرداخت کند. پرداخت می‌تواند به‌صورت آنلاین یا از طریق روش‌های دیگری مانند پرداخت در محل انجام شود.

• ورودی‌ها: اطلاعات پرداخت مشتری، شماره کارت بانکی
•  خروجی‌ها: تایید پرداخت و صدور رسید

۴) پردازش سفارش:

سفارش در سیستم فروشگاه ثبت می‌شود و به بخش انبار یا تولید ارجاع داده می‌شود. در این مرحله، مسئولین انبار سفارش را بررسی کرده و آماده ارسال می‌کنند.

• ورودی‌ها: سفارش مشتری، موجودی کالا
• خروجی‌ها: محصول آماده برای ارسال

۵) ارسال محصول:

در فرآیند خرید آنلاین حالا نوبت به ارسال محصول به مشتری می‌‎رسد. این مرحله معمولا شامل بسته‌بندی محصول، برچسب‌گذاری و ارسال از طریق شرکت‌های حمل‌ونقل است.

• ورودی‌ها: محصول آماده، اطلاعات ارسال
• خروجی‌ها: تحویل محصول به شرکت حمل‌ونقل

۶) تحویل به مشتری:

در مرحله تحویل محصول به سفارش‌دهنده، مشتری بسته خود را دریافت و از طریق تاییدیه تحویل، پایان فرایند سفارش را اعلام می‌کند.

• ورودی‌ها: محصول، آدرس مشتری
• خروجی‌ها: تحویل موفق محصول به مشتری

۷) تحلیل نوع فرایند:

مثال بالا یک فرایند عملیاتی است، چراکه به‌طور مستقیم با فروش کالاها و ارائه خدمات به مشتریان مرتبط است. در این نوع فرایندها، هدف اصلی ارائه ارزش به مشتری و تکمیل عملیات مرتبط با فروش و خدمات است. این فرایند به شکل تکراری و سیستماتیک انجام می‌شود و بخشی از زنجیره تامین و تولید سازمان است. در طول این فرایند، ارتباطات و تعاملات مختلفی میان بخش‌های مختلف سازمان (مانند فروش، انبار، حسابداری و حمل‌ونقل) برقرار می‌شود که هر بخش نقش بسیار مهمی را در انجام صحیح فرایند ایفا می‌کنند و به بهینه‌سازی فرایندهای تولید، کاهش زمان تحویل، و افزایش رضایت مشتری منجر می‌شوند.

اهمیت فرآیندهای کسب و کار

فرایندهای کسب‌وکار به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا بهینه‌سازی و هماهنگی بیشتری در عملیات و فعالیت‌های خود ایجاد کنند. اهمیت فرایندهای کسب‌وکار از چند زاویه قابل بررسی است:

1. کارایی و بهره‌وری: با مدیریت بهتر فرایندها، سازمان‌ها می‌توانند بهره‌وری را افزایش دهند و از منابع به‌طور مؤثرتری استفاده کنند.
2. کاهش هزینه‌ها: بهینه‌سازی فرایندهای کسب‌وکار می‌تواند به کاهش هزینه‌های اجرایی و عملیاتی سازمان‌ها کمک کند.
3. افزایش کیفیت: فرایندهای به‌خوبی مدیریت‌شده منجر به بهبود کیفیت محصولات و خدمات می‌شوند، که در نتیجه رضایت مشتریان افزایش می‌یابد.
4. شفافیت: با تعریف دقیق فرایند کسب‌وکار در سازمان، شفافیت بیشتری در عملکرد ایجاد کنند که به کاهش ریسک‌ها و اشتباهات منجر می‌شود.

انواع فرآیندهای کسب و کار

مدل‌های فرایند کسب‌وکار را می‌توان به سه دسته اصلی تقسیم کرد که هرکدام نقش خاصی در عملکرد سازمان ایفا می‌کنند:

1. فرایندهای عملیاتی: این دسته از فرایندها به‌طور مستقیم با تولید و ارائه محصولات یا خدمات در ارتباط هستند. نمونه‌هایی از این فرایندها شامل تولید کالاها، خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین است که پیش‌تر با مثال آن آشنا شدیم. این فرایندها نقش حیاتی در دستیابی به اهداف سازمانی دارند.
2. فرایندهای مدیریتی: فرایندهای مدیریتی به عنوان یکی از انواع مدل فرایند کسب‌وکار به تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و نظارت بر عملکرد فرایندهای عملیاتی کمک می‌کنند. این فرایندها شامل مدیریت منابع انسانی، برنامه‌ریزی مالی و تصمیم‌گیری‌های کلان است.
3. فرایندهای پشتیبانی: این دسته از فرایندها به فعالیت‌هایی می‌پردازند که برای پشتیبانی از فرایندهای عملیاتی و مدیریتی ضروری هستند. به عنوان مثال، فرایندهای پشتیبانی شامل فناوری اطلاعات، تدارکات و مدیریت زیرساخت‌ها است.

مراحل چرخه حیات فرآیند کسب و کار

چرخه حیات فرایندهای کسب‌وکار به‌طور کلی شامل پنج مرحله اصلی است که هرکدام نقش مهمی در مدیریت، بهبود و تحلیل فرایند کسب‌وکار دارند:

1. طراحی فرایند: به عنوان اولین قدم در مراحل فرایند کسب‌وکار، نیازمندی‌های فرایند مشخص می‌شود و اهداف آن تعریف می‌شوند. طراحی دقیق شامل تعریف وظایف، مراحل و ابزارهای مورد نیاز برای اجرای فرایند است.
2. مدلسازی فرایند کسب‌وکار: در این مرحله، فرایندها به‌صورت گرافیکی و دقیق مدل‌سازی می‌شوند. این مدل‌ها به سازمان کمک می‌کنند تا به‌صورت بصری و سیستماتیک فرایندها را درک کنند و برای بهینه‌سازی آن‌ها اقدام کنند.
3. اجرا: پس از مدل‌سازی، فرایندها در سطح سازمان اجرا می‌شوند. این مرحله شامل راه‌اندازی و پیاده‌سازی فرایندها در محیط واقعی است. داده‌ها و اطلاعات مربوط به فرایندها در این مرحله جمع‌آوری می‌شوند.
4. نظارت: عملکرد فرایندها به‌طور مداوم تحت نظارت قرار می‌گیرد تا مشکلات یا ناکارآمدی‌ها شناسایی و تصحیح شوند. این اطلاعات به مدیران کمک می‌کند تا در طول فرآیند هر مرحله را بررسی و اصلاحات لازم را به موقع و کارآمد انجام دهند.
5. بهبود: در نهایت، بر اساس نتایج نظارت و تحلیل، فرایندها بهبود داده می‌شوند. این بهبودها ممکن است شامل بهینه‌سازی عملکرد، کاهش هزینه‌ها و یا افزایش کارایی باشد.

مزایای استفاده از نرم افزار فرآیند کسب و کار

با کمک نرم‌افزارهای مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPMS) سازمان‌ها می‌توانند تمام فرایندهای خود را به‌صورت خودکار و سیستماتیک مدیریت کنند، اما این تمام ماجرا نیست؛ استفاده از این نرم‌افزارها مزایای بسیاری دارد:

• خودکارسازی فرایندها: به عنوان یکی از مهم‌ترین مزایای فرایند کسب‌وکار، نرم‌افزارها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا بسیاری از فعالیت‌های دستی و زمان‌بر را به‌صورت خودکار انجام دهند که باعث افزایش سرعت و دقت در اجرا می‌شود.
• افزایش بهره‌وری: در پیاده سازی فرایند کسب و کار با استفاده از نرم‌افزارهای BPMS، سازمان‌ها  بهره‌وری خود را بهبود می‌بخشند و زمان اجرای فرایندها را کاهش می‌دهند که تسهیل فرایند کسب‌وکار را در پی دارد.
• کاهش خطاها: یکی از بزرگ‌ترین و مهم‌ترین مزایای نرم‌افزارهای مدیریت فرایند کسب‌وکار، کاهش خطاهای انسانی است که معمولا در فرایندهای دستی رخ می‌دهد.
• تحلیل داده‌ها: در مدل سازی فرایند های کسب و کار سازمان‌ها می‌توانند داده‌های مربوط به فرایندها را به‌صورت لحظه‌ای جمع‌آوری و تحلیل کنند تا به تصمیم‌گیری‌های دقیق‌تری دست یابند و چرخه حیات فرایند کسب و کار را مدیریت کنند.

ویژگی های فرآیند کسب و کار ایده آل

در تعریف فرایند کسب و کار ایده‌آل، باید مجموعه‌ای از ویژگی‌ها و اصول کلیدی در نظر گرفته شوند که باعث می‌شوند فرایندها به‌صورت کارآمد، انعطاف‌پذیر و با کیفیت مدیریت شوند. این ویژگی‌ها نه تنها به بهبود عملکرد سازمان کمک می‌کنند، بلکه توانایی تطبیق با تغییرات و نیازهای جدید بازار را نیز دارند. در ادامه به ویژگی‌های یک فرایند کسب‌وکار ایده‌آل و عوامل کلیدی مدیریت آن می‌پردازیم:

– انعطاف‌پذیری (Flexibility)

یکی از ویژگی‌های مهم فرایند کسب‌وکار ایده‌آل توانایی تطبیق آن با تغییرات و نیازهای جدید است؛ سازمان‌ها همیشه در محیط‌های پویا و در حال تغییر فعالیت می‌کنند. نیازهای مشتریان، تغییرات تکنولوژیکی، تغییرات قوانین و مقررات و حتی تغییرات داخلی سازمان می‌توانند مسبب نیاز به تغییر فرایندهای کسب‌وکار باشد. یک فرایند ایده‌آل باید انعطاف‌پذیر باشد تا بتواند به سرعت با این تغییرات هماهنگ شود.

در ادامه مثال بالا، در یک فروشگاه آنلاین تغییر در الگوی رفتار خرید مشتریان یا ارائه محصولات جدید می‌تواند فرایند کسب و کار در سازمان را تغییر دهد و در فرایندهای سفارش‌دهی و انبارداری تغییراتی را ایجاد کند. در فرآیند کسب و کار ایده آل و انعطاف‌پذیر تغییرات به سرعت و بدون افت کیفیت یا کارایی اعمال می‌شود.

– شفافیت  (Transparency)

به عنوان یک نمونه فرایند کسب و کار ایده‌آل تمامی مراحل فرایند، مسئولیت‌ها، ورودی‌ها و خروجی‌ها به‌طور دقیق تعریف و مشخص شده باشند. شفافیت فرآیندها باعث می‌شود تا همه افراد دخیل در آن بدانند که چه مسئولیتی بر عهده دارند و چگونه باید آن را انجام دهند.

افزون‌بر این، شفافیت به مدیران کمک می‌کند تا بهتر بر فرایندها نظارت کنند و نقاط ضعف یا ناکارآمدی‌ها را شناسایی کنند. در مدیریت فرایندهای شفاف، همه افراد به اطلاعات کافی برای انجام وظایف خود دسترسی دارند و نیازی به پرسش‌های مکرر و پیگیری‌های زمان‌بر وجود ندارد. این امر باعث افزایش کارایی و کاهش زمان اجرای فرایند می‌شود.

– کارایی و بهره‌وری  (Efficiency and Productivity)

مدل فرایند کسب و کار ایده‌آل باید با کمترین استفاده از منابع، بیشترین خروجی و ارزش را ایجاد کند. کارایی به این معناست که سازمان از منابع خود مانند زمان، نیروی کار و هزینه‌ها به‌طور بهینه استفاده کند. در صورتی که فرایندها کارآمد نباشند، منابع زیادی به هدر می‌روند و سازمان نمی‌تواند به اهداف خود دست یابد.

بهینه‌سازی فرایندها از طریق شناسایی گلوگاه‌ها و نقاط ضعف و بهبود مستمر آن‌ها، می‌تواند به افزایش بهره‌وری منجر شود. همچنین، خودکارسازی بخش‌هایی از فرایند که به صورت دستی و زمان‌بر انجام می‌شوند نیز می‌تواند کارایی را بهبود دهد.

– قابلیت اندازه‌گیری و ارزیابی (Measurability and Evaluation)

فرایندهای ایده‌آل باید قابلیت اندازه‌گیری داشته باشند؛ یعنی در هر مرحله از فرایند باید بتوان معیارهای مشخصی برای ارزیابی عملکرد تعریف کرد؛ با تحلیل فرایند کسب و کار، سازمان می‌تواند میزان موفقیت هر فرایند را با استفاده از داده‌ها و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) ارزیابی کند.

در مثال بالا، در فرایند سفارش‌دهی، معیارهایی مانند زمان تحویل محصول، میزان رضایت مشتریان و هزینه هر سفارش می‌توانند به‌عنوان معیارهای کلیدی اندازه‌گیری استفاده شوند. این داده‌ها به مدیران کمک می‌کنند تا عملکرد فرایندها را بسنجند و در صورت نیاز تغییرات و بهبودهایی ایجاد کنند.

–  استانداردسازی (Standardization)

استانداردسازی یکی از اصول مهم مدیریت فرایندهای کسب و کار است. فرایندهای ایده‌آل باید به‌طور استاندارد طراحی و اجرا شوند تا بتوانند به شکلی قابل‌پیش‌بینی و تکراری انجام شوند. استانداردسازی به کاهش تغییرات غیرضروری و افزایش قابلیت پیش‌بینی کمک می‌کند. به این ترتیب، سازمان می‌تواند به راحتی عملیات روزمره خود را مدیریت کند و از بروز خطاهای ناخواسته جلوگیری کند.

استانداردسازی امکان خودکارسازی بخش‌هایی از فرایندها هم را فراهم می‌کند. زمانی که فرایندها به‌طور استاندارد تعریف شده باشند، می‌توان از نرم‌افزارهای مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPMS) برای خودکارسازی و بهینه‌سازی آن‌ها استفاده کرد.

– تمرکز بر مشتری (Customer-Centricity)

فرایندهای کسب‌وکار باید به‌گونه‌ای طراحی شوند که نیازها و خواسته‌های مشتریان را در مرکز توجه قرار دهند. در نهایت، هدف از هر فرایند کسب‌وکار ایجاد ارزش برای مشتری است. فرایندهایی که به رضایت مشتریان کمک می‌کنند، تاثیر مستقیمی بر موفقیت سازمان خواهند داشت.

به عنوان مثال، یک فروشگاه آنلاین باید فرایندهایی مانند پشتیبانی مشتریان، سفارش‌دهی و تحویل کالا را به گونه‌ای طراحی کند که مشتریان تجربه‌ای مثبت و راحت از خرید داشته باشند. این امر می‌تواند به افزایش وفاداری مشتریان و در نتیجه افزایش سودآوری سازمان منجر شود.

– قابلیت بهبود مستمر (Continuous Improvement)

فرایندهای ایده‌آل باید همیشه قابلیت بهبود داشته باشند. بهبود مستمر به این معناست که سازمان به‌طور مداوم عملکرد فرایندها را ارزیابی کرده و به دنبال روش‌هایی برای بهینه‌سازی آنها باشد. استفاده از تکنیک‌هایی مانند شش سیگما (Six Sigma) یا کایزن (Kaizen) می‌تواند به سازمان‌ها در بهبود مستمر فرایندها کمک کند.

مدیریت بهینه فرایند کسب‌وکار

برای مدیریت ایده‌آل یک فرایند کسب‌وکار، لازم است چندین مرحله کلیدی طی شود:

1. طراحی و مدل‌سازی فرایند: این مرحله شامل طراحی دقیق فرایند و استفاده از ابزارهای مدل‌سازی مانند BPMN برای ترسیم مسیر فرایند است. این مدل‌ها باید انعطاف‌پذیر و استاندارد باشند.
2. اجرا و پیاده‌سازی: در این مرحله فرایندها در سازمان اجرا می‌شوند. برای اجرای موفق، استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت فرایند کسب‌وکار (BPMS) می‌تواند به خودکارسازی بخش‌هایی از فرایند کمک کند.
3. نظارت و اندازه‌گیری: پس از اجرا، باید به‌طور مستمر بر عملکرد فرایندها نظارت شود و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) اندازه‌گیری شوند.
4. بهبود و بهینه‌سازی: با تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده و ارزیابی عملکرد، فرایندها باید به‌طور مداوم بهبود داده شوند.
5. آموزش و توانمندسازی کارکنان: فرایندهای کسب‌وکار باید به‌طور مؤثر توسط کارکنان اجرا شوند. آموزش مداوم کارکنان و توانمندسازی آنها در استفاده از ابزارهای مدیریت فرایند، نقش حیاتی در مدیریت موفقیت‌آمیز فرایندها دارد.

مدیریت فرایند کسب و کار (BPM) چیست؟ Business Process Management

مدیریت فرایند کسب‌وکار (BPM) رویکردی جامع برای مدیریت و بهینه‌سازی فرایندهای کسب‌وکارهاست. این رویکرد شرایط را برای مدیریت سیستماتیک و پایدار فرایندهای سازمان‌ مهیا می‌کند. درواقع، BPM شامل طراحی، مدل‌سازی، اجرا، نظارت و بهبود فرایندها است و به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا از فرایندهای خود به‌طور مداوم بهره‌برداری کنند.

مدل سازی فرآیند کسب و کار یا Business Process Modeling

مدل‌سازی فرایند کسب‌وکار یا Business Process Modeling یکی از مراحل مهم در مدیریت فرایندها است. این فرایند به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا با استفاده از نمودارها و ابزارهای گرافیکی، فرایندهای خود را به‌طور دقیق ترسیم و تحلیل کنند. تا شناسایی نقاط ضعف و بهینه‌سازی هر بخش از فرآیند مشخص شود.

معرفی نرم افزار مدیریت فرآیند آی‌کن (نرم افزار Enterprise BPMS )

یکی از برجسته‌ترین و خوش‌نام‌ترین نرم‌افزارها در زمینه مدیریت فرایندهای کسب‌وکار، نرم‌افزار Enterprise BPMS آی‌کن است تا کسب‌وکارهای ایرانی در فضایی شخصی‌سازی شده فرایندهای خود را به‌صورت جامع و دقیق مدیریت کنند. این نرم‌افزار با ارائه قابلیت‌هایی از جمله مدل‌سازی فرایندها، نظارت بر عملکرد و بهبود مستمر، افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌های عملیاتی را برای سازمان‌ها به ارمغان آورده است.

نتیجه گیری

فرایندهای کسب‌وکار نقش مهمی در موفقیت سازمان‌ها دارند. مدیریت صحیح و بهینه‌سازی این فرایندها می‌تواند به کاهش هزینه‌ها، افزایش بهره‌وری و بهبود کیفیت محصولات و خدمات منجر شود. استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت فرایند، مانند Enterprise BPMS، به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا فرایندهای خود را به‌صورت خودکار و سیستماتیک مدیریت کنند و در نتیجه، عملکرد بهتری داشته باشند.