مدل‌سازی فرآیند چیست؟ راهنمای کامل طراحی و مدل‌سازی فرآیندهای سازمانی

در هر سازمان، تعداد زیادی فعالیت روزانه برای رسیدن به اهداف کسب‌وکار انجام می‌شود؛ از ثبت درخواست خرید و تأیید قراردادها گرفته تا جذب نیروی جدید، پاسخ‌گویی به مشتریان، پرداخت فاکتورها یا انجام امور مالی. هرکدام از این فعالیت‌ها یک مسیر مشخص دارند که شامل مراحل، افراد، اطلاعات و تصمیم‌های مختلف است.

اما در بسیاری از سازمان‌ها این مسیرها به‌صورت دقیق مشخص نشده‌اند و اجرای آن‌ها به تجربه افراد، ارتباطات شفاهی یا روش‌های سنتی وابسته است. نتیجه این وضعیت می‌تواند افزایش خطا، تأخیر در انجام کارها، دوباره‌کاری و دشواری در کنترل عملکرد فرآیندها باشد.

مدل‌سازی فرآیند یکی از روش‌هایی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند نحوه انجام فعالیت‌ها را به‌صورت شفاف نمایش دهند، مشکلات موجود را شناسایی کنند و فرآیندهای خود را برای بهبود یا دیجیتالی‌سازی آماده کنند.

مدل‌سازی فرآیند چیست؟

مدل‌سازی فرآیند (Business Process Modeling) به ایجاد یک نمایش تصویری و ساختاریافته از نحوه انجام یک فرآیند در سازمان گفته می‌شود. در این مدل مشخص می‌شود که یک فرآیند چگونه شروع می‌شود، چه مراحلی دارد، چه افرادی در آن نقش دارند، چه اطلاعاتی در طول مسیر جابه‌جا می‌شود و در نهایت چگونه به پایان می‌رسد.

به زبان ساده، مدل فرآیند مانند نقشه یک مسیر است. همان‌طور که یک نقشه مسیر حرکت، نقاط شروع و پایان و مسیرهای مختلف را مشخص می‌کند، مدل فرآیند نیز مسیر انجام یک فعالیت سازمانی را نمایش می‌دهد.

برای مثال، در فرآیند خرید سازمانی می‌توان مشخص کرد:

• چه کسی درخواست خرید را ثبت می‌کند.
• چه اطلاعاتی باید در درخواست وارد شود.
• چه کسی درخواست را بررسی و تأیید می‌کند.
• در چه شرایطی نیاز به تأیید مدیر مالی یا مدیرعامل وجود دارد.
• پس از تأیید، درخواست چگونه به واحد تدارکات یا خرید منتقل می‌شود.

هدف از مدل‌سازی فرآیند فقط رسم یک نمودار نیست؛ بلکه ایجاد درک مشترک از نحوه انجام کار و آماده‌سازی فرآیند برای مدیریت و بهبود است.

چرا مدل‌سازی فرآیندهای سازمانی اهمیت دارد؟

سازمان‌هایی که فرآیندهای خود را به‌درستی مدل‌سازی می‌کنند، دید دقیق‌تری نسبت به نحوه انجام فعالیت‌ها دارند و راحت‌تر می‌توانند نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود را شناسایی کنند.

ایجاد شفافیت در نحوه انجام کارها

وقتی فرآیندها فقط در ذهن کارکنان یا در دستورالعمل‌های پراکنده وجود داشته باشند، ممکن است هر فرد برداشت متفاوتی از نحوه انجام کار داشته باشد.

مدل‌سازی فرآیند باعث می‌شود مسیر انجام فعالیت‌ها، مسئولیت افراد و قوانین اجرایی به شکل مشخص ثبت شود.

کاهش وابستگی به افراد

در بسیاری از سازمان‌ها، بخشی از دانش اجرایی در اختیار افراد خاص قرار دارد. با خروج یک نیروی کلیدی، ممکن است فرآیندها با مشکل مواجه شوند.

مدل‌سازی فرآیند کمک می‌کند دانش مربوط به نحوه انجام کارها ثبت شود و سازمان کمتر به تجربه شخصی افراد وابسته باشد.

شناسایی مشکلات و فعالیت‌های اضافی

یکی از مهم‌ترین اهداف مدل‌سازی، پیدا کردن بخش‌هایی از فرآیند است که باعث کاهش سرعت یا افزایش هزینه می‌شوند.

برای مثال:

• یک تأیید غیرضروری
• ورود چندباره یک اطلاعات مشابه
• انتقال دستی اسناد بین واحدها
• نبود مسئول مشخص برای یک مرحله

با مشاهده مدل فرآیند، این مشکلات راحت‌تر قابل شناسایی هستند.

آماده‌سازی برای دیجیتالی‌سازی فرآیندها

قبل از اجرای یک فرآیند در سیستم‌های نرم‌افزاری، باید ساختار آن مشخص باشد. سازمان نمی‌تواند یک فرآیند نامشخص و پیچیده را بدون تحلیل، به سیستم منتقل کند.

مدل‌سازی فرآیند کمک می‌کند سازمان ابتدا روش انجام کار را مشخص کند و سپس آن را در ابزارهای دیجیتال پیاده‌سازی کند.

اجزای اصلی یک مدل فرآیند چیست؟

یک مدل فرآیند معمولاً از چند عنصر اصلی تشکیل می‌شود که هرکدام بخش مشخصی از عملیات سازمان را نمایش می‌دهند.

رویدادها (Events)

رویدادها اتفاقاتی هستند که باعث شروع، تغییر وضعیت یا پایان فرآیند می‌شوند.

نمونه‌هایی از رویداد:

• ثبت درخواست توسط کاربر
• دریافت یک سند
• رسیدن زمان مشخص
• تأیید یک مرحله
• پایان فرآیند

فعالیت‌ها و وظایف (Activities / Tasks)

فعالیت‌ها اقداماتی هستند که باید در طول فرآیند انجام شوند.

برای مثال در فرآیند استخدام:

• بررسی رزومه
• انجام مصاحبه
• تأیید مدیر واحد
• تنظیم قرارداد
• ایجاد حساب کاربری

نقش‌ها و مسئولیت‌ها (Roles)

هر فعالیت باید مسئول مشخصی داشته باشد. مدل فرآیند مشخص می‌کند هر مرحله توسط کدام فرد، واحد یا سیستم انجام می‌شود.

نقاط تصمیم‌گیری (Gateways)

بسیاری از فرآیندها دارای شرایط مختلف هستند و مسیر ادامه کار بر اساس یک تصمیم تغییر می‌کند.

برای مثال:

اگر مبلغ درخواست خرید کمتر از مقدار مشخصی باشد:

• تأیید مدیر واحد کافی است.

اگر مبلغ بیشتر باشد:

• تأیید مدیر مالی یا مدیرعامل نیز نیاز است.

اطلاعات و اسناد

در مدل فرآیند باید مشخص شود چه داده‌هایی در هر مرحله دریافت یا تولید می‌شوند و چه اسنادی در مسیر فرآیند گردش دارند.

سطوح مختلف مدل‌سازی فرآیند

مدل‌سازی فرآیند می‌تواند در چند سطح انجام شود.

سطح کلان؛ نقشه فرآیندهای سازمان

در این سطح، فرآیندهای اصلی سازمان نمایش داده می‌شوند.

برای مثال:

• فرآیند فروش
• فرآیند منابع انسانی
• فرآیند مالی
• فرآیند خدمات مشتری

هدف این سطح، ایجاد یک دید کلی از ساختار فرآیندی سازمان است.

سطح میانی؛ ارتباط مراحل و واحدها

در این سطح، مشخص می‌شود هر فرآیند از چه مراحلی تشکیل شده و چه واحدهایی در آن نقش دارند.

سطح جزئی؛ جزئیات اجرای فعالیت‌ها

در این سطح، جزئیات هر فعالیت، فرم‌های مورد نیاز، قوانین، شرایط و مسئول انجام کار مشخص می‌شود.

روش‌های رایج مدل‌سازی فرآیند

مدل‌سازی فرآیند با فلوچارت

فلوچارت یکی از ساده‌ترین روش‌های نمایش فرآیند است. در این روش مراحل انجام کار با استفاده از اشکال و خطوط ارتباطی نمایش داده می‌شوند.

مزیت فلوچارت، سادگی آن است و برای فرآیندهای ساده کاربرد مناسبی دارد.

اما در فرآیندهای پیچیده سازمانی که شامل نقش‌های مختلف، مسیرهای موازی و تصمیم‌های متعدد هستند، معمولاً نیاز به استانداردهای تخصصی‌تر وجود دارد.

مدل‌سازی فرآیند با BPMN

BPMN یا Business Process Model and Notation یک استاندارد شناخته‌شده برای نمایش فرآیندهای کسب‌وکار است.

در BPMN عناصر مختلف فرآیند مانند فعالیت‌ها، رویدادها، تصمیم‌ها، نقش‌ها و ارتباط بین بخش‌ها با نمادهای مشخص نمایش داده می‌شوند.

استفاده از BPMN باعث می‌شود فرآیندها برای مدیران کسب‌وکار، تحلیلگران فرآیند و تیم‌های فنی قابل فهم باشند.

برای آشنایی بیشتر با ارتباط BPM، BPMN و BPMS می‌توان به مقاله «تفاوت BPM، BPMN و BPMS چیست؟» مراجعه کرد.

مراحل مدل‌سازی فرآیندهای سازمانی

۱. انتخاب فرآیند مناسب

اولین مرحله، انتخاب فرآیندی است که نیاز به بررسی و بهبود دارد.

معمولاً فرآیندهایی که ویژگی‌های زیر را دارند گزینه مناسبی هستند:

• زمان اجرای طولانی دارند.
• بین چند واحد گردش دارند.
• خطای زیادی در آن‌ها رخ می‌دهد.
• پیگیری وضعیت آن‌ها دشوار است.

۲. بررسی وضعیت فعلی فرآیند (As-Is)

در این مرحله مشخص می‌شود فرآیند در حال حاضر چگونه اجرا می‌شود.

سؤالات مهم:

• فرآیند از کجا شروع می‌شود؟
• چه افرادی درگیر هستند؟
• چه اطلاعاتی ثبت می‌شود؟
• چه مشکلاتی وجود دارد؟

۳. مشخص‌کردن نقش‌ها و مسئولیت‌ها

تمام افراد و واحدهای مرتبط با فرآیند باید مشخص شوند تا مسئولیت‌ها شفاف باشند.

۴. تعیین قوانین و تصمیم‌ها

شرایط مختلف فرآیند باید مشخص شود.

برای مثال:

• چه درخواست‌هایی نیاز به تأیید بیشتر دارند؟
• در چه شرایطی فرآیند به مرحله قبل بازمی‌گردد؟
• چه کسی مسئول تصمیم نهایی است؟

۵. ترسیم مدل فرآیند

پس از جمع‌آوری اطلاعات، فرآیند به شکل نموداری طراحی می‌شود.

در فرآیندهای سازمانی پیچیده، معمولاً از استاندارد BPMN برای ایجاد مدل دقیق استفاده می‌شود.

۶. طراحی وضعیت مطلوب فرآیند (To-Be)

پس از بررسی فرآیند فعلی، سازمان می‌تواند نسخه بهبود‌یافته فرآیند را طراحی کند.

در این مرحله ممکن است:

• مراحل اضافی حذف شوند.
• وظایف تغییر کنند.
• مسیرهای جدید ایجاد شوند.
• برخی فعالیت‌ها خودکار شوند.

تفاوت فرآیند As-Is و To-Be چیست؟

دو مفهوم مهم در مدیریت فرآیند، وضعیت فعلی و وضعیت مطلوب هستند.

فرآیند As-Is

As-Is نشان‌دهنده نحوه انجام فعلی فرآیند در سازمان است.

هدف از مدل‌سازی As-Is:

• شناخت وضعیت موجود
• پیدا کردن مشکلات
• بررسی نقاط ضعف

فرآیند To-Be

To-Be نسخه پیشنهادی فرآیند پس از اصلاح و بهبود است.

هدف:

• افزایش سرعت
• کاهش هزینه
• حذف فعالیت‌های غیرضروری
• آماده‌سازی برای اجرا در سیستم‌های سازمانی

ابزارهای مدل‌سازی فرآیند چیست؟

برای فرآیندهای ساده می‌توان از ابزارهای عمومی طراحی نمودار استفاده کرد، اما سازمان‌های بزرگ معمولاً به ابزارهای تخصصی مدیریت فرآیند نیاز دارند.

یک ابزار مناسب باید قابلیت‌هایی مانند موارد زیر داشته باشد:

• پشتیبانی از BPMN
• تعریف نقش‌ها
• مدیریت قوانین فرآیند
• ایجاد فرم‌های مرتبط
• امکان اتصال به سیستم‌های سازمانی
• قابلیت اجرای فرآیند پس از طراحی

در این مرحله، نرم افزار BPMS می‌تواند نقش مهمی داشته باشد؛ زیرا مدل فرآیند را از یک نمودار ساده به یک فرآیند اجرایی تبدیل می‌کند.

نقش مدل‌سازی فرآیند در BPMS

مدل‌سازی فرآیند یکی از مراحل پایه برای پیاده‌سازی مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار است.

پس از طراحی مدل فرآیند، در یک نرم‌افزار BPMS می‌توان:

• فعالیت‌ها را به وظایف کاربران تبدیل کرد.
• نقش‌ها و دسترسی‌ها را تعریف کرد.
• فرم‌های مورد نیاز را ایجاد کرد.
• قوانین تصمیم‌گیری را پیاده‌سازی کرد.
• اجرای فرآیند را پایش کرد.

نرم‌افزار BPMS آی‌کن امکان مدل‌سازی، اجرا و مدیریت فرآیندهای سازمانی را فراهم می‌کند. این سامانه با پشتیبانی از مدل‌سازی فرآیند، طراحی مسیرهای شرطی و موازی، مدیریت کارتابل کاربران، تعریف نقش‌ها و پایش عملکرد فرآیندها، به سازمان‌ها کمک می‌کند فرآیندهای طراحی‌شده را به فرآیندهای عملیاتی تبدیل کنند.

ارتباط مدل‌سازی فرآیند با Process Mining

مدل‌سازی فرآیند معمولاً قبل از اجرای فرآیند انجام می‌شود، اما پس از اجرا نیز سازمان نیاز دارد بررسی کند فرآیند در عمل چگونه پیش می‌رود.

فرآیندکاوی یا Process Mining با تحلیل داده‌های ثبت‌شده در سیستم‌های سازمانی، مسیر واقعی اجرای فرآیندها را بررسی می‌کند.

ترکیب این دو مفهوم باعث می‌شود سازمان:

• فرآیندهای خود را بهتر طراحی کند.
• اختلاف بین مدل طراحی‌شده و اجرای واقعی را شناسایی کند.
• بهبودهای لازم را انجام دهد.

برای آشنایی بیشتر با این موضوع می‌توان به مقاله «فرآیندکاوی چیست؟ اهمیت و مزایای آن» مراجعه کرد.

اشتباهات رایج در مدل‌سازی فرآیند

مدل‌سازی بدون شناخت فرآیند واقعی

اگر فرآیند فقط روی کاغذ طراحی شود و واقعیت اجرای آن بررسی نشود، مدل ایجادشده کاربرد عملی نخواهد داشت.

انتقال فرآیندهای ناکارآمد به سیستم

خودکارسازی یک فرآیند اشتباه، فقط باعث سریع‌تر شدن یک روش اشتباه می‌شود. ابتدا باید فرآیند تحلیل و اصلاح شود.

پیچیده‌کردن بیش از حد مدل

هدف مدل‌سازی ایجاد شفافیت است، نه ایجاد نمودارهای پیچیده‌ای که کاربران نتوانند آن را درک کنند.

نادیده‌گرفتن کاربران فرآیند

کارکنانی که روزانه با فرآیند کار می‌کنند، اطلاعات ارزشمندی درباره مشکلات واقعی دارند و باید در مدل‌سازی مشارکت داشته باشند.

جمع‌بندی

مدل‌سازی فرآیند یکی از مراحل اصلی برای شناخت، استانداردسازی و بهبود فرآیندهای سازمانی است. با استفاده از مدل فرآیند، سازمان می‌تواند مراحل انجام کار، مسئولیت‌ها، تصمیم‌ها و جریان اطلاعات را به شکل واضح مشخص کند.

یک مدل فرآیند مناسب، پایه‌ای برای دیجیتالی‌سازی و اجرای فرآیندها در سیستم‌های مدیریت فرآیند کسب‌وکار است. سازمان‌هایی که پیش از اجرای فناوری، فرآیندهای خود را به‌درستی تحلیل و مدل‌سازی می‌کنند، مسیر ساده‌تری برای بهبود و تحول دیجیتال خواهند داشت.

سوالات متداول