در بسیاری از سازمانها، کندی انجام کارها همیشه به دلیل کمبود نیروی انسانی یا پیچیدگی فعالیتها نیست. گاهی مشکل اصلی در خود فرآیندهایی است که بهدرستی طراحی، مدیریت و پایش نمیشوند.
زمانی که یک درخواست برای مدت طولانی در انتظار تأیید باقی میماند، اطلاعات بین چند واحد بهصورت دستی جابهجا میشود یا مدیران نمیدانند یک کار دقیقاً در چه مرحلهای قرار دارد، سازمان با پدیدهای به نام گلوگاه فرآیندی (Process Bottleneck) مواجه شده است.
گلوگاههای فرآیندی میتوانند سرعت کل سازمان را کاهش دهند. حتی اگر سایر بخشها عملکرد مناسبی داشته باشند، یک مرحله ناکارآمد میتواند باعث افزایش زمان انجام کار، کاهش بهرهوری، افزایش هزینههای عملیاتی و نارضایتی کارکنان یا مشتریان شود. بسیاری از این مشکلات زمانی ایجاد میشوند که سازمانها فرآیندهای خود را بدون یک سیستم مدیریت فرآیند استاندارد اجرا میکنند. استفاده از نرم افزار مدیریت فرآیند کسبوکار (BPMS) به سازمانها کمک میکند فرآیندهای خود را شفافسازی، خودکارسازی و بهصورت مستمر بهبود دهند.
در این مقاله بررسی میکنیم گلوگاه فرآیندی چیست، چرا ایجاد میشود و چگونه BPMS میتواند به سازمانها برای شناسایی و رفع این نقاط محدودکننده کمک کند.
گلوگاه فرآیندی چیست؟
گلوگاه فرآیندی به مرحلهای از یک فرآیند سازمانی گفته میشود که ظرفیت، سرعت یا عملکرد آن کمتر از سایر مراحل است و باعث کاهش سرعت کل فرآیند میشود.
برای درک بهتر، یک خط تولید را تصور کنید که چند ایستگاه کاری دارد. اگر یکی از ایستگاهها نتواند با سرعت سایر بخشها کار کند، محصولات پشت آن مرحله جمع میشوند و کل خط تولید کند خواهد شد.
در فرآیندهای سازمانی نیز دقیقاً همین اتفاق رخ میدهد. برای مثال، فرآیند خرید یک سازمان ممکن است شامل مراحل زیر باشد:
درخواست خرید ← بررسی واحد درخواستکننده ← تأیید مالی ← تأیید مدیر ← ثبت سفارش
اگر مرحله تأیید مالی به دلیل حجم بالای درخواستها یا نبود گردش کار مشخص چند روز طول بکشد، کل فرآیند خرید با تأخیر مواجه میشود. حتی اگر ثبت درخواست یا ثبت سفارش در مدت کوتاهی انجام شود، سرعت نهایی فرآیند تحت تأثیر همان مرحله کند قرار میگیرد.
بنابراین گلوگاه فرآیندی الزاماً به معنی خراب بودن کل فرآیند نیست؛ بلکه نشاندهنده وجود نقطهای محدودکننده است که باید شناسایی و اصلاح شود.
بیشتر بخوانید: مدلسازی فرآیند چیست؟
چگونه گلوگاه فرآیندی سرعت سازمان را کاهش میدهد؟
فرآیندهای سازمانی معمولاً از چندین فعالیت، نقش و تصمیم تشکیل شدهاند. هرچه تعداد این مراحل بیشتر شود، احتمال ایجاد نقاط توقف نیز افزایش پیدا میکند. یک گلوگاه میتواند اثرات مختلفی روی عملکرد سازمان داشته باشد. برای مثال، زمانی که یک درخواست در انتظار تأیید باقی میماند:
- کارکنان مجبور میشوند برای پیگیری وضعیت درخواست زمان صرف کنند.
- تصمیمگیریهای مدیریتی با تأخیر انجام میشود.
- مشتری یا واحدهای داخلی زمان بیشتری منتظر دریافت نتیجه میمانند.
- هزینه انجام عملیات افزایش پیدا میکند.
مشکل اصلی اینجاست که در بسیاری از سازمانها، گلوگاهها تا زمانی که به یک مشکل جدی تبدیل نشوند، قابل مشاهده نیستند؛ زیرا اطلاعات کافی درباره عملکرد فرآیندها وجود ندارد. به همین دلیل یکی از اهداف اصلی مدیریت فرآیند کسبوکار، ایجاد شفافیت نسبت به نحوه انجام کارها و پیدا کردن نقاطی است که باعث کاهش بهرهوری میشوند.
مهمترین دلایل ایجاد گلوگاههای فرآیندی در سازمانها
گلوگاهها معمولاً به یک دلیل مشخص ایجاد نمیشوند؛ بلکه نتیجه ترکیبی از ضعف در طراحی فرآیند، نبود ابزار مناسب و روشهای سنتی مدیریت کار هستند.
نبود دید شفاف نسبت به فرآیندها
یکی از رایجترین دلایل ایجاد گلوگاه، مشخص نبودن مسیر واقعی انجام کار است. در بسیاری از سازمانها فرآیندها در ذهن افراد وجود دارند، اما بهصورت رسمی مستند نشدهاند. در چنین شرایطی ممکن است کارکنان ندانند:
- یک درخواست باید از چه مراحلی عبور کند.
- مسئول هر مرحله چه کسی است.
- در صورت تأخیر چه اقدامی باید انجام شود.
- وضعیت فعلی کار در چه مرحلهای قرار دارد.
وقتی فرآیند شفاف نباشد، هر واحد ممکن است روش متفاوتی برای انجام کار داشته باشد و همین موضوع باعث ایجاد تأخیر و دوبارهکاری میشود.
وابستگی فرآیندها به افراد
یکی دیگر از عوامل مهم ایجاد گلوگاه، وابستگی بیش از حد فرآیندها به افراد خاص است. برای مثال، اگر تمام قراردادهای سازمان فقط توسط یک مدیر بررسی و تأیید شوند، در صورت افزایش حجم درخواستها یا عدم حضور آن فرد، فرآیند متوقف خواهد شد.
این نوع وابستگی علاوه بر ایجاد تأخیر، یک ریسک عملیاتی برای سازمان محسوب میشود؛ زیرا دانش و اختیار انجام کار در سیستم ثبت نشده و به یک فرد محدود شده است. در یک سیستم مدیریت فرآیند مناسب، نقشها، مسئولیتها و قوانین انجام کار مشخص میشوند تا فرآیندها کمتر به افراد وابسته باشند.
گردش کارهای دستی و غیرسیستمی
بسیاری از سازمانها هنوز بخش زیادی از فرآیندهای خود را با ابزارهایی مانند ایمیل، فایل اکسل، فرمهای کاغذی یا پیامرسانها مدیریت میکنند. این روشها در مقیاس کوچک ممکن است قابل استفاده باشند، اما با افزایش حجم عملیات مشکلات بیشتری ایجاد میکنند.
برای مثال، در یک فرآیند درخواست مرخصی سنتی ممکن است کارمند فرم را تکمیل کند، مدیر آن را بررسی کند، منابع انسانی نتیجه را ثبت کند و اطلاعات در چند فایل مختلف نگهداری شود.
در این شرایط، پیدا کردن وضعیت یک درخواست یا بررسی تاریخچه اقدامات بسیار دشوار خواهد بود.
نبود داده برای تحلیل عملکرد فرآیندها
یکی از مشکلات مهم سازمانها این است که معمولاً میدانند یک فرآیند کند است، اما دلیل دقیق آن را نمیدانند. برای بهبود فرآیند باید بتوان به سوالاتی مانند این پاسخ داد:
- کدام مرحله بیشترین زمان انتظار را دارد؟
- کدام واحد بیشترین تأخیر را ایجاد میکند؟
- متوسط زمان انجام فرآیند چقدر است؟
- چند درخواست در یک مرحله متوقف شدهاند؟
بدون داده واقعی، اصلاح فرآیند بیشتر بر اساس حدس و تجربه انجام میشود.
عدم یکپارچگی بین سیستمهای سازمانی
سازمانهای متوسط و بزرگ معمولاً از چندین نرم افزار مختلف استفاده میکنند؛ مانند سیستم مالی، ERP، CRM، اتوماسیون اداری و منابع انسانی. اگر این سیستمها ارتباط مناسبی با یکدیگر نداشته باشند، انتقال اطلاعات بین آنها به شکل دستی انجام میشود.
این موضوع میتواند باعث ایجاد مشکلاتی مانند موارد زیر شود:
- ورود دوباره اطلاعات
- افزایش خطای انسانی
- تأخیر در انتقال دادهها
- کاهش سرعت تصمیمگیری
نشانههایی که نشان میدهد سازمان شما دچار گلوگاه فرآیندی است
تشخیص گلوگاه همیشه نیازمند تحلیل پیچیده نیست. برخی نشانهها میتوانند هشدار اولیه وجود مشکل در فرآیندها باشند.
| نشانه | نتیجه احتمالی |
| درخواستها برای مدت طولانی منتظر میمانند | وجود مرحله کند یا ناکارآمد |
| کارکنان مرتب وضعیت کارها را پیگیری میکنند | نبود شفافیت فرآیند |
| مدیران گزارش دقیقی از عملکرد فرآیند ندارند | نبود داده قابل تحلیل |
| انجام کارها به افراد خاص وابسته است | افزایش ریسک عملیاتی |
| تعداد زیادی درخواست برگشت میخورد | ضعف در طراحی فرآیند |
وجود چند مورد از این نشانهها معمولاً نشان میدهد سازمان نیاز به بازنگری فرآیندهای خود دارد.
چگونه گلوگاههای فرآیندی را شناسایی کنیم؟
برای رفع یک مشکل ابتدا باید محل دقیق آن مشخص شود. شناسایی گلوگاه فرآیندی معمولاً با بررسی چند عامل انجام میشود. یکی از مهمترین روشها، بررسی زمان انجام هر مرحله از فرآیند است. برای مثال:
ثبت درخواست ← ۱۰ دقیقه
بررسی کارشناس ← ۲ ساعت
تأیید مدیر ← ۵ روز
ثبت نهایی ← ۳۰ دقیقه
در این مثال مشخص است که مرحله تأیید مدیر بیشترین زمان را به خود اختصاص داده و احتمالاً نقطه گلوگاه فرآیند است.
روش دیگر، بررسی تعداد درخواستهای متوقفشده در هر مرحله است. اگر تعداد زیادی درخواست در یک مرحله مشخص باقی مانده باشند، باید علت آن بررسی شود. در سازمانهایی که از سیستمهای مدیریت فرآیند استفاده میکنند، این اطلاعات به شکل دقیقتری ثبت میشود و امکان تحلیل عملکرد فرآیندها فراهم خواهد بود.
چرا روشهای سنتی برای رفع گلوگاه فرآیندی کافی نیستند؟
برطرف کردن گلوگاه فقط با شناسایی مشکل اتفاق نمیافتد. سازمان باید بتواند فرآیند را کنترل، اندازهگیری و اصلاح کند.
در روشهای سنتی معمولاً چند مشکل وجود دارد:
- پیگیری وضعیت کارها دستی است، بنابراین مدیران دید لحظهای نسبت به فرآیند ندارند.
- تغییر فرآیندها دشوار است، زیرا اصلاح یک گردش کار ممکن است نیازمند تغییر چندین فایل، فرم یا روش اجرایی باشد.
- همچنین اطلاعات کافی برای تحلیل عملکرد وجود ندارد و سازمان نمیتواند تصمیمهای خود را بر اساس داده واقعی اتخاذ کند.
اینجاست که نقش BPMS در مدیریت فرآیندها اهمیت پیدا میکند.
نقش BPMS در شناسایی و حذف گلوگاههای فرآیندی
نرم افزار BPMS یا سیستم مدیریت فرآیند کسبوکار، بستری برای طراحی، اجرا، کنترل و بهبود فرآیندهای سازمانی فراهم میکند. هدف BPMS فقط دیجیتال کردن فرمها نیست؛ بلکه ایجاد یک سیستم هوشمند برای مدیریت چرخه کامل فرآیندها است.
مدلسازی و استانداردسازی فرآیندها
اولین قدم برای کاهش گلوگاهها، شناخت دقیق فرآیندها است. با استفاده از BPMS میتوان فرآیندها را مدل کرد و مشخص کرد:
- چه فعالیتهایی باید انجام شوند.
- مسئول هر مرحله چه کسی است.
- چه قوانینی برای تصمیمگیری وجود دارد.
- مسیرهای مختلف فرآیند چگونه مدیریت میشوند.
این شفافیت باعث میشود نقاط ضعف فرآیند سریعتر شناسایی شوند.
خودکارسازی گردش کار
یکی از مهمترین قابلیتهای BPMS، اجرای خودکار گردش فرآیندها است.
برای مثال در فرآیند درخواست خرید:
ثبت درخواست ← ارسال خودکار برای تأییدکننده ← بررسی مالی ← تأیید نهایی ← ثبت سفارش
در این مدل، سیستم وظیفه انتقال درخواست، اطلاعرسانی و ثبت سوابق را انجام میدهد و نیاز به پیگیری دستی کاهش پیدا میکند.
پایش عملکرد فرآیندها
BPMS امکان مشاهده وضعیت فرآیندها را فراهم میکند. مدیران میتوانند بررسی کنند:
- هر درخواست در چه مرحلهای قرار دارد.
- کدام فرآیند بیشترین تأخیر را دارد.
- عملکرد واحدهای مختلف چگونه است.
این اطلاعات به سازمان کمک میکند قبل از تبدیل شدن یک مشکل کوچک به یک بحران عملیاتی، اقدام اصلاحی انجام دهد.
بهبود مستمر فرآیندها
مدیریت فرآیند یک فعالیت یکباره نیست. فرآیندهای سازمان باید دائماً بررسی و بهینه شوند. با استفاده از دادههای ثبتشده در BPMS، سازمان میتواند تصمیم بگیرد کدام مراحل نیاز به اصلاح، حذف یا سادهسازی دارند.
مثال واقعی: حذف گلوگاه در فرآیند خرید سازمانی با BPMS
فرض کنید یک شرکت برای خرید تجهیزات داخلی خود از فرآیند دستی استفاده میکند.
در روش سنتی:
کارمند درخواست خرید را ثبت میکند، فرم برای مدیر ارسال میشود، پس از تأیید به واحد مالی میرود و در نهایت سفارش ثبت میشود. مشکل اصلی این است که هیچکس بهصورت دقیق نمیداند درخواست در چه مرحلهای قرار دارد و تأخیر مربوط به کدام بخش است.
پس از پیادهسازی BPMS، فرآیند به شکل زیر اجرا میشود:
ثبت درخواست ← بررسی خودکار اطلاعات ← ارسال برای تأیید مدیر ← بررسی مالی ← ثبت نتیجه
تمام مراحل ثبت میشوند و مدیران میتوانند عملکرد فرآیند را بررسی کنند. نتیجه این تغییر، افزایش شفافیت، کاهش زمان انتظار و کنترل بهتر فرآیند خواهد بود.
چه فرآیندهایی بیشتر در معرض گلوگاه هستند؟
هر فرآیندی که شامل چند مرحله، چند واحد یا چند سطح تأیید باشد، احتمال ایجاد گلوگاه بیشتری دارد. برخی از این فرآیندها عبارتاند از:
- فرآیند خرید و تأمین کالا
- فرآیندهای مالی و پرداخت
- درخواستهای منابع انسانی
- مدیریت قراردادها
- گردش اسناد سازمانی
- فرآیندهای خدمات مشتریان
این فرآیندها معمولاً به دلیل تعداد زیاد درخواستها و وابستگی بین واحدها، بیشتر نیازمند کنترل و پایش هستند.
هنگام انتخاب نرم افزار BPMS به چه مواردی توجه کنیم؟
انتخاب یک BPMS مناسب باید بر اساس نیازهای واقعی سازمان انجام شود. یک راهکار مناسب باید امکان طراحی و تغییر فرآیندها، ایجاد فرمهای سازمانی، گزارشگیری مدیریتی و اتصال به سایر سیستمهای موجود را فراهم کند.
همچنین توسعهپذیری سیستم اهمیت زیادی دارد؛ زیرا فرآیندهای سازمان در طول زمان تغییر میکنند و نرم افزار باید بتواند همراه با رشد سازمان توسعه پیدا کند.
برای سازمانهایی که قصد دارند فرآیندهای خود را استاندارد، خودکار و قابل اندازهگیری کنند، بررسی گزینههای موجود برای خرید نرم افزار BPMS میتواند نقطه شروع مناسبی باشد.
جمعبندی
گلوگاه فرآیندی یکی از دلایل اصلی کاهش سرعت و بهرهوری در سازمانها است. این مشکل معمولاً زمانی ایجاد میشود که فرآیندها بدون طراحی مشخص، بدون سیستم پایش و با روشهای دستی مدیریت شوند.
سازمانها برای رفع این مشکل نیاز دارند ابتدا فرآیندهای خود را شفاف کنند، نقاط توقف را شناسایی کنند و سپس با استفاده از ابزارهای مناسب، گردش کار را بهینه کنند.
BPMS با فراهم کردن امکان مدلسازی، خودکارسازی، پایش و بهبود فرآیندها، به سازمانها کمک میکند کنترل بیشتری روی عملیات خود داشته باشند و تصمیمهای مدیریتی را بر اساس داده واقعی اتخاذ کنند.
سوالات متداول
گلوگاه فرآیندی چیست؟
گلوگاه فرآیندی نقطهای در یک گردش کار سازمانی است که به دلیل کندی، محدودیت ظرفیت یا وابستگی به عوامل خاص، باعث کاهش سرعت کل فرآیند میشود.
چگونه میتوان گلوگاههای فرآیندی را شناسایی کرد؟
با بررسی زمان انجام مراحل، تحلیل نقاط توقف، بررسی دادههای عملکردی و مشاهده وضعیت گردش کار میتوان نقاط گلوگاهی را شناسایی کرد.
آیا BPMS میتواند گلوگاههای فرآیندی را حذف کند؟
BPMS با ایجاد شفافیت، خودکارسازی گردش کار و ارائه گزارشهای مدیریتی به سازمان کمک میکند گلوگاهها را شناسایی و کاهش دهد.
تفاوت مدیریت فرآیند سنتی با BPMS چیست؟
در روش سنتی، فرآیندها معمولاً دستی و وابسته به افراد هستند؛ اما BPMS امکان طراحی، اجرای خودکار، پایش و بهبود مستمر فرآیندها را فراهم میکند.