در هر سازمان، درخواستها، اطلاعات و اسناد میان افراد و واحدهای مختلف جابهجا میشوند. یک درخواست خرید ممکن است ابتدا توسط واحد متقاضی ثبت شود، سپس مدیر مربوط آن را بررسی کند، واحد مالی بودجه را تأیید کند و در نهایت خرید انجام شود. اگر مسیر انجام این کار از قبل مشخص باشد، با یک «گردش کار» یا Workflow روبهرو هستیم.
گردش کار به مجموعهای از وظایف و مراحل مرتبط گفته میشود که با ترتیب و قواعد مشخص، برای رسیدن به یک نتیجه معین انجام میشوند. در یک گردش کار مشخص است که کار از کجا شروع میشود، چه کسی مسئول هر مرحله است، چه اطلاعاتی باید ثبت شود، تصمیمها بر چه اساسی گرفته میشوند و خروجی نهایی چیست.
اجزای اصلی گردش کار یا Workflow چیست؟
هر گردش کار، صرفنظر از ساده یا پیچیده بودن آن، معمولاً از چند جزء اصلی تشکیل میشود:
- محرک شروع: رویدادی که گردش کار را آغاز میکند؛ مانند ثبت درخواست، دریافت ایمیل، ورود یک سند یا رسیدن یک تاریخ مشخص.
- وظایف: فعالیتهایی که باید توسط افراد یا سیستمها انجام شوند.
- نقشها و مسئولان: افرادی که مسئول بررسی، تأیید، اصلاح یا اجرای هر مرحله هستند.
- دادهها و اسناد: اطلاعاتی که در طول مسیر ثبت، دریافت یا منتقل میشوند.
- قوانین تصمیمگیری: شروطی که مسیر بعدی کار را تعیین میکنند؛ برای مثال، درخواستهای بالاتر از مبلغ مشخص باید به مدیرعامل ارسال شوند.
- خروجی: نتیجهای که با پایان گردش کار ایجاد میشود؛ مانند تأیید درخواست، صدور قرارداد یا ثبت سفارش.
وجود این اجزا باعث میشود کارها بهجای وابستگی به حافظه افراد یا پیگیریهای شفاهی، بر اساس مسیری روشن و قابل پیگیری انجام شوند.
گردش کار چگونه عمل میکند؟
برای درک عملکرد Workflow میتوان گردش کار درخواست مرخصی را در نظر گرفت. کارمند فرم مرخصی را ثبت میکند. درخواست برای مدیر مستقیم ارسال میشود. مدیر آن را تأیید یا رد میکند و در صورت تأیید، اطلاعات به واحد منابع انسانی منتقل میشود. سپس مانده مرخصی کارمند اصلاح و نتیجه به او اعلام میشود.
در این مثال، ثبت فرم نقطه شروع است، مدیر و واحد منابع انسانی نقشهای درگیر هستند، بررسی مانده مرخصی یک قانون سازمانی محسوب میشود و ثبت نهایی مرخصی خروجی گردش کار است. هرچه تعداد مراحل، افراد و شروط بیشتر شود، مدیریت دستی این مسیر دشوارتر خواهد شد.
انواع گردش کار
گردشهای کاری را میتوان بر اساس نحوه اجرا به چند نوع اصلی تقسیم کرد:
گردش کار متوالی
در گردش کار متوالی، مراحل یکی پس از دیگری انجام میشوند و آغاز هر مرحله به پایان مرحله قبلی وابسته است. بررسی و تأیید یک فاکتور نمونهای از این نوع گردش کار است.
گردش کار موازی
در این مدل، چند فعالیت میتوانند همزمان انجام شوند. برای مثال، هنگام استخدام نیروی جدید، واحد فناوری اطلاعات میتواند حساب کاربری را ایجاد کند و واحد اداری نیز تجهیزات مورد نیاز را آماده سازد.
گردش کار شرطی
در گردش کار شرطی، مسیر انجام کار بر اساس دادهها یا تصمیمهای ثبتشده تغییر میکند. برای نمونه، درخواستهای خرید با مبلغ پایین مستقیماً به واحد تدارکات میروند، اما درخواستهای با مبلغ بالا به تأیید مدیر مالی نیاز دارند.
گردش کار دستی و خودکار
در گردش کار دستی، انتقال کار معمولاً از طریق فرم کاغذی، تماس، پیام یا ایمیل انجام میشود. در گردش کار خودکار، نرمافزار وظایف را به افراد مربوط ارجاع میدهد، اعلان ارسال میکند، اطلاعات را ثبت میکند و بر اساس قوانین تعریفشده مسیر بعدی را فعال میسازد.
تفاوت گردش کار و فرآیند کسبوکار چیست؟
گردش کار و فرآیند کسبوکار به یکدیگر مرتبطاند، اما کاملاً یکسان نیستند. گردش کار بیشتر بر ترتیب انجام وظایف، انتقال اطلاعات و مسئول هر مرحله تمرکز دارد. فرآیند کسبوکار مفهوم گستردهتری است و علاوه بر گردش وظایف، هدف سازمانی، منابع، قوانین، شاخصهای عملکرد و نتیجه نهایی را نیز در بر میگیرد.
برای مثال، «ارسال فاکتور برای تأیید مدیر مالی» یک گردش کار است؛ اما فرآیند خرید سازمان از شناسایی نیاز و انتخاب تأمینکننده تا پرداخت، تحویل کالا و ارزیابی خرید را شامل میشود. بنابراین ممکن است یک فرآیند کسبوکار از چند گردش کار مختلف تشکیل شده باشد.
مدیریت گردش کار چیست؟
مدیریت گردش کار یعنی طراحی، اجرا، کنترل و اصلاح مسیر انجام فعالیتها. هدف فقط ترسیم یک نمودار نیست؛ سازمان باید بداند هر کار در چه مرحلهای قرار دارد، چه کسی مسئول آن است، چرا متوقف شده و چگونه میتوان زمان یا خطای اجرای آن را کاهش داد.
مدیریت مناسب Workflow به سازمان کمک میکند فعالیتهای تکراری را استاندارد کند، مسئولیتها را شفاف سازد، دوبارهکاری را کاهش دهد و نقاطی را که باعث تأخیر میشوند شناسایی کند. همچنین امکان ثبت سوابق فراهم میشود و مدیران برای پیگیری یک درخواست، ناچار به تماس با چند واحد مختلف نخواهند بود.
نمونههای گردش کار در سازمان
گردش کار تقریباً در تمام واحدهای سازمان قابل استفاده است. برخی نمونههای متداول عبارتاند از:
- ثبت، بررسی و تأیید درخواست خرید
- درخواست مرخصی، مأموریت یا اضافهکاری
- جذب، استخدام و ورود نیروی جدید
- بررسی و تأیید قراردادها
- ثبت و رسیدگی به شکایات مشتریان
- صدور و تأیید فاکتور
- گردش اسناد و مکاتبات
- درخواست دسترسی به سامانهها
- ثبت درخواست تعمیر یا پشتیبانی
- تأیید محتوا پیش از انتشار
وجه مشترک این نمونهها وجود مراحل تکرارشونده، افراد مشخص، اطلاعات قابل ثبت و قواعد تصمیمگیری است.
مزایای استفاده از گردش کار
طراحی صحیح گردش کار چند نتیجه مستقیم برای سازمان دارد:
افزایش سرعت انجام کارها: وظایف بدون وقفه و پیگیری دستی به مسئول مرحله بعد منتقل میشوند.
کاهش خطا: فرمها، شروط و کنترلهای تعریفشده مانع از فراموششدن مراحل یا ثبت اطلاعات ناقص میشوند.
شفافشدن مسئولیتها: مشخص است هر فعالیت در اختیار چه فرد یا واحدی قرار دارد.
امکان پیگیری: وضعیت هر درخواست، زمان ورود به هر مرحله و اقدامات انجامشده قابل مشاهده است.
شناسایی گلوگاهها: مدیران میتوانند مراحل پرتأخیر یا فعالیتهای غیرضروری را تشخیص دهند.
استانداردسازی عملیات: یک کار مشابه در دفعات مختلف بر اساس روش یکسان انجام میشود.
مراحل طراحی یک گردش کار مؤثر
برای طراحی Workflow ابتدا باید هدف و محدوده آن مشخص شود. سپس مراحل فعلی انجام کار، افراد درگیر، دادههای مورد نیاز و مشکلات موجود شناسایی شوند. بهتر است پیش از خودکارسازی، فعالیتهای غیرضروری حذف شوند؛ زیرا دیجیتالکردن یک مسیر ناکارآمد، مشکل اصلی را برطرف نمیکند.
پس از شناخت وضعیت موجود، نقطه شروع و پایان، وظایف، مسئولان، زمان مورد انتظار و قواعد تصمیمگیری تعریف میشوند. گردش کار باید برای حالتهای استثنا نیز مسیر مشخص داشته باشد؛ برای مثال، اگر اطلاعات ناقص بود، درخواست به چه کسی بازگردد؟ اگر مسئول اصلی حضور نداشت، وظیفه به چه فردی ارجاع شود؟
در پایان، گردش کار باید بهصورت آزمایشی اجرا و بر اساس نتایج واقعی اصلاح شود. شاخصهایی مانند زمان تکمیل، تعداد ارجاع مجدد، میزان تأخیر و تعداد خطاها میتوانند کیفیت آن را نشان دهند.
اتوماسیون گردش کار چیست؟
اتوماسیون گردش کار به استفاده از نرمافزار برای اجرای خودکار تمام یا بخشی از مراحل Workflow گفته میشود. در این حالت، سیستم میتواند فرم را دریافت کند، صحت دادهها را بررسی کند، وظیفه را به کارتابل فرد مربوط بفرستد، یادآوری ارسال کند، مسیر را بر اساس شروط تغییر دهد و نتیجه را ثبت کند.
هدف اتوماسیون، حذف کامل انسان نیست. تصمیمهایی که به قضاوت تخصصی نیاز دارند همچنان توسط افراد انجام میشوند؛ اما انتقال اطلاعات، ارجاع وظایف، کنترلهای تکراری و ثبت سوابق را میتوان به سیستم سپرد.
ارتباط گردش کار با نرمافزار BPMS
گردش کار یکی از اجزای اصلی مدیریت فرآیندهای کسبوکار است. یک نرمافزار ساده مدیریت Workflow معمولاً روی انتقال وظایف میان افراد تمرکز دارد؛ اما BPMS امکان تحلیل، مدلسازی، اجرا، پایش و بهبود فرآیندهای کامل سازمان را فراهم میکند.
با استفاده از نرمافزار BPMS میتوان گردش کارهای متوالی، موازی و شرطی را مدلسازی کرد، فرمهای مورد نیاز را ساخت، نقشها و سطوح دسترسی را تعیین کرد و فعالیتها را به کارتابل کاربران فرستاد. همچنین دادههای اجرای فرآیند ثبت میشوند تا مدیران بتوانند زمان انجام مراحل، عملکرد واحدها و نقاط توقف را بررسی کنند.
به همین دلیل، BPMS برای سازمانهایی مناسبتر است که گردش کارهای متعدد، بینواحدی یا وابسته به قوانین مختلف دارند. در این محیط، Workflow فقط مسیر انتقال یک کار نیست؛ بلکه بخشی از یک فرآیند قابل اندازهگیری و بهبود است.
مدیریت گردش کار با نرمافزار BPMS آیکن
نرمافزار BPMS آیکن برای تحلیل، مدلسازی، پیادهسازی و نظارت بر فرآیندهای سازمانی طراحی شده است. این سامانه از مدلسازی در بستر BPMN 2 پشتیبانی میکند و امکان ایجاد مسیرهای موازی و شرطی و استفاده از زیرفرآیندها را در اختیار سازمان قرار میدهد.
در گردش کارهایی که افراد و واحدهای مختلف درگیر هستند، تعیین نقش و سطح دسترسی اهمیت زیادی دارد. در BPMS آیکن میتوان دسترسی کاربران را بر اساس ساختار و چارت سازمانی مدیریت کرد و در صورت نیاز، تفویض اختیار انجام داد. وظایف نیز از طریق کارتابل یکپارچه در اختیار کاربران قرار میگیرند.
این نرمافزار امکاناتی برای مانیتورینگ فرآیند، استفاده از شاخصهای کلیدی عملکرد یا KPI، نظارت بر فعالیتهای کسبوکار یا BAM و تهیه گزارش از فرآیندها و دادهها ارائه میکند. به کمک این قابلیتها، مدیر فقط از تکمیل یا عدم تکمیل یک درخواست مطلع نمیشود؛ بلکه میتواند نحوه اجرای گردش کار را تحلیل و گلوگاههای آن را شناسایی کند.
فرمساز، گزارشساز، نرمافزار گردش کار و آرشیو اسناد نیز از زیرسیستمهای معرفیشده برای BPMS استاندارد آیکن هستند. این ترکیب به سازمان اجازه میدهد دادهها، اسناد، وظایف و گزارشهای مرتبط با هر فرآیند را در یک ساختار یکپارچه مدیریت کند.
چه زمانی به BPMS نیاز داریم؟
استفاده از BPMS زمانی اهمیت بیشتری پیدا میکند که گردش کارها فقط به ارسال یک فرم بین دو نفر محدود نباشند. وجود شرایط زیر میتواند نشان دهد که سازمان به یک راهکار فرایندی نیاز دارد:
- یک درخواست میان چند واحد جابهجا میشود.
- قوانین تصمیمگیری متعدد یا متغیر هستند.
- پیگیری وضعیت کارها دشوار است.
- تأخیرها و خطاهای تکراری رخ میدهند.
- اطلاعات در چند فایل یا نرمافزار پراکندهاند.
- مدیران به گزارش دقیق از زمان و عملکرد فرآیند نیاز دارند.
- تغییر گردش کار به برنامهنویسی زمانبر وابسته است.
در چنین شرایطی، BPMS کمک میکند گردش کار از یک مسیر ثابت و مبهم به فرآیندی دیجیتال، قابل کنترل و قابل بهبود تبدیل شود.
جمعبندی
گردش کار یا Workflow مسیر مشخصی است که وظایف، اطلاعات و تصمیمها برای رسیدن به یک نتیجه طی میکنند. طراحی گردش کار باعث میشود مسئولیت افراد، ترتیب مراحل و قواعد انجام کار روشن باشد. با افزایش تعداد مراحل و واحدهای درگیر، اجرای دستی گردش کار معمولاً با تأخیر، خطا و دشواری در پیگیری همراه میشود.
نرمافزار BPMS با مدلسازی، اجرای خودکار، مانیتورینگ و تحلیل فرآیندها، امکان مدیریت حرفهای گردش کارهای سازمانی را فراهم میکند. سازمانها با استفاده از این ابزار میتوانند علاوه بر دیجیتالکردن فعالیتها، عملکرد واقعی فرآیندهای خود را اندازهگیری و بهصورت مستمر اصلاح کنند.
سؤالات متداول
گردش کار به زبان ساده چیست؟
گردش کار مجموعهای از مراحل مشخص است که یک درخواست، وظیفه، سند یا داده برای رسیدن به نتیجه نهایی طی میکند.
تفاوت Workflow و BPMS چیست؟
Workflow مسیر انجام و انتقال وظایف را مشخص میکند، اما BPMS محیطی گستردهتر برای مدلسازی، اجرا، تحلیل و بهبود فرآیندهای کسبوکار است.
آیا همه گردش کارها قابل خودکارسازی هستند؟
بخشهای تکراری، قاعدهمند و قابل پیشبینی معمولاً قابلیت خودکارسازی دارند. تصمیمهایی که به قضاوت انسانی نیاز دارند میتوانند در همان گردش کار باقی بمانند و توسط افراد انجام شوند.
نرمافزار BPMS چه کمکی به مدیریت گردش کار میکند؟
این نرمافزار وظایف، فرمها، قوانین، نقشها و دادهها را در یک مسیر منسجم قرار میدهد و امکان پیگیری، گزارشگیری و بهبود گردش کار را فراهم میکند.